作者：朱曉帆

　　投送快遞件“扔了就跑”“門口簽收”；沒經(jīng)同意，快遞就被放在快遞柜或快遞點；還沒收到快遞，訂單就顯示“被簽收”；要是沒翻看物流，快遞就在快遞柜里錯過了“七天無理由退貨”期……諸如此類的尷尬情況，你遇到過嗎？

　　“手機一點，快遞到家”，網(wǎng)上購物的快速發(fā)展，極大地推動了快遞業(yè)務(wù)的發(fā)展。據(jù)統(tǒng)計，2021年我國快遞年業(yè)務(wù)量首次超1000億件。對于很多人來說，快遞已經(jīng)成為生活中不可或缺的一部分，但由于“快而不遞”所引發(fā)的糾紛和困擾，也成為了不少消費者“買買買”中的煩惱。

　　近日，國家郵政局就《快遞市場管理辦法（修訂草案）》公開征求意見，對快遞行業(yè)的末端投遞服務(wù)規(guī)范進行了明確：“未經(jīng)用戶同意，不得代為確認收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快遞箱、快遞服務(wù)站等快遞末端服務(wù)設(shè)施”，“情節(jié)嚴重的，最高可罰3萬元”。

　　快遞業(yè)的服務(wù)是“門到門”服務(wù)，快遞人員的收入以計件為主，多勞多得。除此之外，快遞公司還有龐大的運營管理成本。由此算來，將快遞進站、進柜，無論從效率還是效益考慮，都要比逐一上門派送時間成本更低、效率更高，快遞柜和快遞站點，也著實為無法當面簽收的消費者提供了便利。但這并不意味著，快遞員可以“默認”將末端服務(wù)設(shè)施和送貨上門等同起來。

　　從2011年到2021年這10年間，快遞業(yè)務(wù)量增長了26.2倍，而快遞員數(shù)量只增長了不到5倍?？爝f行業(yè)的“最后一公里”配送問題一直以來都是行業(yè)性難題?！白詈笠还铩钡目爝f配送和成本之間一直處于一個脆弱的平衡狀態(tài)。不過，快遞業(yè)仍然在發(fā)展以及不斷有后來者加入的現(xiàn)實，說明快遞業(yè)的市場價格競爭仍有空間。但無論如何，快遞業(yè)發(fā)展的根基就在于“門到門”的服務(wù)標準，失去了這個根基，快遞業(yè)的健康發(fā)展就難以為繼。

　　當前，我國的快遞量已達到日均3萬件。面對如此巨大的快遞投送業(yè)務(wù)量，解決“最后一公里”的配送問題十分緊迫。從這個意義上說，《快遞市場管理辦法（修訂草案）》的出臺及時而必要——既規(guī)范了快遞人員與消費者之間“最后一公里”的投遞標準，也倒逼著快遞企業(yè)提升服務(wù)標準，優(yōu)化商業(yè)模式以及對快遞人員的激勵機制。

　　當然，在現(xiàn)實中，撥打快遞公司的投訴電話后仍然無法解決糾紛的情況多有存在，也極少有人會為了一件快遞而與快遞公司對簿公堂。過高的維權(quán)成本，讓很多消費者不得不放棄自己的權(quán)益，因此，堅決執(zhí)行、實施和監(jiān)督解決“最后一公里”的規(guī)定就格外重要。

　　破解快遞業(yè)“最后一公里”的難題，《快遞市場管理辦法（修訂草案）》的出臺和落實是一個契機，快遞企業(yè)應(yīng)借此嚴格服務(wù)標準，保證服務(wù)質(zhì)量，同時改革和完善對快遞人員的業(yè)務(wù)考核機制，提高“最后一公里”的投送完成度在業(yè)績考核中的占比——這些不但關(guān)系著快遞人員的切身利益，更決定著他們的服務(wù)質(zhì)量。

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　　《光明日報》（ 2022年01月14日 02版）