“無票時(shí)代”客運(yùn)服務(wù)升級 “售票狀元”變身“導(dǎo)購明星”
春運(yùn)的一天夜里,剛下夜班的李靜突然接到旅客張桂香的求助電話,對方的語氣很焦急。
起因是張桂香將13歲的兒子送上D5341次列車獨(dú)自回老家,并讓家人在站臺接站。但在火車即將到站時(shí),家人告知張桂香因故要遲到一會兒。她趕緊撥打孩子的電話進(jìn)行告知,結(jié)果始終無人接聽,慌了神兒的她看到車站的提示,撥打了李靜的手機(jī)。
李靜是中國鐵路太原局集團(tuán)有限公司太原(南)站客運(yùn)車間副主任,從事客運(yùn)服務(wù)30年。以她的名字命名的“李靜導(dǎo)購臺”是太原局集團(tuán)公司“黨字號”優(yōu)質(zhì)客運(yùn)服務(wù)品牌。隨著列車客票的更新?lián)Q代,原本因“導(dǎo)購”而生的團(tuán)隊(duì)如今將工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)為“服務(wù)”。
“我馬上聯(lián)系列車長幫助查找?!崩铎o結(jié)束通話后隨即聯(lián)系D5341次的列車長吳瓊,挨個車廂尋找,很快在車廂連接處找到孩子,讓母子取得聯(lián)系,隨后將孩子安穩(wěn)交給了接站的親人。
類似的事情,李靜在職業(yè)生涯里經(jīng)歷了無數(shù)次。她說每到春運(yùn),團(tuán)隊(duì)成員平均每人每天要接到數(shù)十個求助電話。
今年是太原局集團(tuán)公司“黨字號”服務(wù)品牌、“李靜導(dǎo)購臺”創(chuàng)立的第十年,其中骨干大多為90后。作為帶頭人的李靜,從一名“售票狀元”到“導(dǎo)購明星”,經(jīng)歷了鐵路售票服務(wù)的迭代升級,更見證了中國鐵路的飛速發(fā)展。
1997年,全國開始推行電腦售票,粉色軟紙票逐漸取代“硬板票”;2006年,李靜走上售票崗位,此時(shí)國內(nèi)已全部實(shí)現(xiàn)電腦售票。為了更好更快地幫助旅客買票,從那之后,《全國鐵路客運(yùn)結(jié)算站示意圖》成為李靜每天的必修課。為了提高售票速度,練就耳口眼手的協(xié)調(diào)一致,她練習(xí)盲打,敲壞了好幾個鍵盤。
為了滿足旅客需求,李靜練就了能隨口說出100多個車次停站的站序和數(shù)百個車次、到站的票價(jià)的功夫。她曾以平均21秒售出一張車票,春運(yùn)40天共售出40254張車票、票款總額191.7萬元的驕人成績,成為太原局的“售票狀元”。
2012年5月,為了更好地服務(wù)大眾,太原站成立了以李靜名字命名的“李靜導(dǎo)購臺”,她的服務(wù)從窗口“走”到了售票大廳內(nèi)。
為了服務(wù)好外賓和聾啞旅客,李靜利用休息時(shí)間自學(xué)英語和啞語,并將服務(wù)由站內(nèi)延伸到站外,將流動售票車開進(jìn)社區(qū)、景區(qū)、校園……定好聯(lián)系點(diǎn)、聯(lián)絡(luò)人,掌握人口密度以及出行需求。
3年來,李靜聯(lián)合當(dāng)?shù)?家交通類媒體,每日3次播報(bào)車站余票信息和出行提示,累計(jì)發(fā)布5萬余條信息,并常年與山西交通廣播FM88合作開辟專題連線欄目“李靜說票”,累計(jì)連線3000余次,實(shí)現(xiàn)了售票空中服務(wù)定制化。
“聽眾朋友們,今年起鐵路部門對兒童票優(yōu)惠不再按身高,改成按年齡了……”春運(yùn)期間,“李靜導(dǎo)購臺”熱鬧非常,李靜一會兒錄視頻,一會兒接電話,一會兒發(fā)微信,一會兒解答旅客咨詢,忙得不亦樂乎。
“如今鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程,對購票、補(bǔ)票辦法都有了新規(guī)定,我得趕快把這些新服務(wù)告訴大家?!崩铎o一邊忙碌,一邊解釋,盡管鐵路技術(shù)日新月異,“無票時(shí)代”為大家出行提供了更多便利,但客運(yùn)服務(wù)沒有止境,“我們能做的還有很多”。
中青報(bào)·中青網(wǎng)記者 胡志中 來源:中國青年報(bào)
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