直播帶貨投訴舉報(bào)量逐年上升
3月14日,記者從市場(chǎng)監(jiān)管總局獲悉,2023年全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門通過全國(guó)12315平臺(tái)、電話、傳真、窗口等渠道共受理消費(fèi)者投訴、舉報(bào)和咨詢3534.3萬(wàn)件,同比增長(zhǎng)20.2%。其中,投訴1740.3萬(wàn)件,舉報(bào)507萬(wàn)件;為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失44.9億元,有力地保護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益。主要呈現(xiàn)八大特點(diǎn)。
消費(fèi)投訴快速增長(zhǎng)售后服務(wù)問題仍然突出
2023年,全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門共受理投訴1740.3萬(wàn)件,同比增長(zhǎng)32.8%。從投訴問題來看,售后服務(wù)(402.1萬(wàn)件)、質(zhì)量問題(361.7萬(wàn)件)、食品安全問題(206.6萬(wàn)件)、合同問題(146.2萬(wàn)件)、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)(99.3萬(wàn)件)等問題相對(duì)突出,占比分別為23.1%、20.8%、11.9%、8.4%、5.7%。售后服務(wù)增長(zhǎng)最快,同比增長(zhǎng)61.5%,連續(xù)兩年排在問題首位。其中,“三包”問題達(dá)226.1萬(wàn)件,占比56.2%;送貨或安裝問題37.8萬(wàn)件,占比9.4%。消費(fèi)者反映的問題主要集中在產(chǎn)品更換困難、送貨時(shí)間延遲、質(zhì)保期內(nèi)產(chǎn)品損壞不提供免費(fèi)維修等。
網(wǎng)購(gòu)訴求持續(xù)增長(zhǎng)直播帶貨問題依然突出
2023年,全國(guó)12315平臺(tái)接收網(wǎng)購(gòu)?fù)对V舉報(bào)1261.1萬(wàn)件,占投訴舉報(bào)總量的56.1%。近年來,直播電商規(guī)模迎來爆發(fā)式增長(zhǎng),近5年直播電商市場(chǎng)規(guī)模增長(zhǎng)了10.5倍,直播帶貨投訴舉報(bào)量逐年上升,5年間增幅高達(dá)47.1倍。平臺(tái)接收直播帶貨投訴舉報(bào)33.7萬(wàn)件,同比增長(zhǎng)52.5%,排名前三的問題分別是售后服務(wù)(7.3萬(wàn)件)、質(zhì)量問題(6.2萬(wàn)件)、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)(4.5萬(wàn)件),增長(zhǎng)最快的問題是不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng),同比增長(zhǎng)2倍。消費(fèi)者反映的問題主要集中在購(gòu)買的商品為“三無(wú)”產(chǎn)品、到手商品與直播間展示商品性能不一致、退換貨困難等。
新型消費(fèi)涌現(xiàn)智能設(shè)備問題增幅較大
隨著物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、5G通信等技術(shù)的突破,智能設(shè)備不斷更新迭代。各類可穿戴智能設(shè)備、智能家居越來越受到消費(fèi)者的青睞,相關(guān)消費(fèi)糾紛增長(zhǎng)較快。2023年,全國(guó)12315平臺(tái)共接收智能設(shè)備投訴舉報(bào)10.4萬(wàn)件,同比增長(zhǎng)1.1倍。其中智能手表(3.3萬(wàn)件)、智能家居(1.9萬(wàn)件)投訴舉報(bào)較多;智能眼鏡、智能配飾類別增長(zhǎng)較快,分別同比增長(zhǎng)4.2倍、2.4倍。消費(fèi)者反映問題主要集中在售后服務(wù)困難、泄露消費(fèi)者個(gè)人信息、產(chǎn)品實(shí)際功能與宣傳不符等。
格式條款陷阱多服務(wù)領(lǐng)域問題值得關(guān)注
2023年,全國(guó)12315平臺(tái)共接收合同問題投訴舉報(bào)194.3萬(wàn)件,同比增長(zhǎng)25.2%。其中,經(jīng)營(yíng)者利用合同格式條款排除消費(fèi)者權(quán)利、經(jīng)營(yíng)者利用合同格式條款加重消費(fèi)者責(zé)任、經(jīng)營(yíng)者利用合同格式條款免除自身責(zé)任三項(xiàng)合計(jì)24.1萬(wàn)件,同比增長(zhǎng)63.9%。從商品服務(wù)類別來看,服務(wù)類合同問題投訴舉報(bào)126.4萬(wàn)件,同比增長(zhǎng)32.8%,占合同問題總量的65.1%。消費(fèi)者反映的問題主要集中在商家設(shè)定不合理?xiàng)l款導(dǎo)致退款困難、商家未按合同約定提供相應(yīng)的商品或服務(wù)、以不公平格式條款要求消費(fèi)者支付高額違約金等。
欺騙誤導(dǎo)套路多消費(fèi)者知情權(quán)需要保障
消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)會(huì)接觸到各種各樣的宣傳信息,但海量的宣傳信息并非都是真實(shí)可信。2023年,全國(guó)12315平臺(tái)接收虛假宣傳投訴舉報(bào)144.3萬(wàn)件,同比增長(zhǎng)1.7倍。從商品服務(wù)類別來看,商品類別中虛假宣傳投訴舉報(bào)較多的有食品(29.6萬(wàn)件)、化妝品(15萬(wàn)件)、家居用品(14.4萬(wàn)件);服務(wù)類別中虛假宣傳投訴舉報(bào)較多的有教育培訓(xùn)服務(wù)(8.4萬(wàn)件)、銷售服務(wù)(5.2萬(wàn)件)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)(3.8萬(wàn)件)。消費(fèi)者反映的問題主要集中在商家虛構(gòu)產(chǎn)品效果、夸大產(chǎn)品優(yōu)勢(shì),通過“好評(píng)返現(xiàn)”提高虛假聲譽(yù),誤導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買等。
新能源汽車加速普及投訴舉報(bào)連年上升
我國(guó)新能源汽車正處于高速發(fā)展態(tài)勢(shì),新能源汽車保有量從2019年的381萬(wàn)輛到2023年的2041萬(wàn)輛,增長(zhǎng)了4.4倍;市場(chǎng)占有率從2019年的4.7%增長(zhǎng)到2023年的31.6%,增長(zhǎng)了26.9個(gè)百分點(diǎn)。與此同時(shí),全國(guó)12315平臺(tái)接收新能源汽車投訴舉報(bào)量也在逐年攀升,從2019年的1.8萬(wàn)件增至2023年的13.5萬(wàn)件,增長(zhǎng)了6.5倍。消費(fèi)者反映的問題主要集中在新車出現(xiàn)質(zhì)量問題且商家拒絕履行“三包”義務(wù)、商家不按合同約定時(shí)間交付商品、商家拒絕履行保價(jià)協(xié)議等。
ODR機(jī)制持續(xù)發(fā)力助力消費(fèi)糾紛源頭化解
市場(chǎng)監(jiān)管部門依托全國(guó)12315平臺(tái)建設(shè)了在線消費(fèi)糾紛解決(ODR)機(jī)制,引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者在轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門指導(dǎo)監(jiān)督下,通過全國(guó)12315平臺(tái)提供消費(fèi)糾紛在線解決服務(wù)。消費(fèi)者可直接向ODR企業(yè)投訴,也可向市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴。對(duì)于直接通過平臺(tái)接收的投訴,ODR企業(yè)在10個(gè)工作日內(nèi)與消費(fèi)者積極協(xié)商和解。經(jīng)過幾年的努力,在線糾紛和解機(jī)制影響力逐漸增強(qiáng),運(yùn)行質(zhì)量明顯提升,全國(guó)已經(jīng)推動(dòng)16.6萬(wàn)家重點(diǎn)企業(yè)入駐全國(guó)12315平臺(tái),與消費(fèi)者直接解決消費(fèi)糾紛583.5萬(wàn)件,累計(jì)推動(dòng)18.7%的消費(fèi)糾紛化解在源頭。
消費(fèi)投訴公示作用顯現(xiàn)消費(fèi)環(huán)境透明度提升
2023年9月,市場(chǎng)監(jiān)管總局印發(fā)《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴信息公示暫行規(guī)則》;10月,全國(guó)12315消費(fèi)投訴信息公示平臺(tái)正式上線。自公示平臺(tái)正式上線以來,網(wǎng)站訪問量達(dá)200多萬(wàn)人次;已公示109萬(wàn)家企業(yè)投訴信息232.9萬(wàn)條,公示率達(dá)92.7%。公示后,消費(fèi)投訴平均辦結(jié)時(shí)長(zhǎng)12.8天,較上一年同期提速5.6天;全國(guó)平均調(diào)解成功率提升4.1個(gè)百分點(diǎn),投訴總量環(huán)比下降11.7個(gè)百分點(diǎn),有效提升了消費(fèi)環(huán)境透明度、經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信度和消費(fèi)者滿意度,充分釋放了投訴“源頭減量”的制度創(chuàng)新效果。
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