因?yàn)橐粓銮榫w“感冒”，在寧夏回族自治區(qū)銀川市上初中的王霏霏（化名）休學(xué)1年了。她認(rèn)為這“心病”源于在校期間受到了老師的批評(píng)，最嚴(yán)重時(shí)，她堅(jiān)決不肯踏進(jìn)學(xué)校大門。

　　母親李璐（化名）帶她去醫(yī)院診斷，結(jié)果是輕度抑郁，這讓她很擔(dān)憂。安排女兒接受醫(yī)學(xué)治療后，李璐撥通寧夏12355青少年服務(wù)臺(tái)熱線求助。電話另一頭，具備專業(yè)心理咨詢資質(zhì)的接線員多次為母女倆給出情緒安撫和心理創(chuàng)傷療愈建議。最近，王霏霏的內(nèi)心陰霾正在逐步消散，復(fù)學(xué)指日可待。

　　王霏霏是寧夏12355青少年服務(wù)臺(tái)自2023年9月轉(zhuǎn)型升級(jí)以來，在開展青春自護(hù)項(xiàng)目期間服務(wù)的困境青少年之一。新陣地啟用7個(gè)月來，圍繞青少年的心理援助、自護(hù)教育、法律咨詢、困難幫扶、考試減壓等方面，為青少年提供成長幫助和權(quán)益服務(wù)。這個(gè)服務(wù)臺(tái)撫慰了許多青少年波動(dòng)難安的心，解決了他們成長中的煩惱。

　　搭建服務(wù)陣地 打造統(tǒng)一接聽平臺(tái)

　　寧夏12355青少年服務(wù)臺(tái)2005年4月由團(tuán)寧夏區(qū)委掛牌設(shè)立。2023年4月，團(tuán)寧夏區(qū)委決定對(duì)該服務(wù)臺(tái)的功能實(shí)施升級(jí)改造，將當(dāng)時(shí)新建不久的寧夏青少年活動(dòng)中心5樓，開辟為寧夏12355青少年服務(wù)臺(tái)新的線下陣地，并于同年9月正式啟用。

　　新的服務(wù)臺(tái)明晰了6類青少年服務(wù)項(xiàng)目，包括心理咨詢、法律援助、志愿服務(wù)、困難救助、就業(yè)創(chuàng)業(yè)幫扶、青年政策咨詢，分設(shè)了5個(gè)服務(wù)功能區(qū)，有寧夏12355接線中心、心理沙盤室、心理咨詢室、情緒宣泄區(qū)和休閑閱覽區(qū)。

　　以寧夏12355接線中心為例，服務(wù)模式實(shí)行統(tǒng)一受理、分類處置、線上線下相結(jié)合分級(jí)跟辦。

　　“這樣設(shè)置，既能快速接通熱線，也能一定程度解決基層團(tuán)組織青少年權(quán)益服務(wù)專業(yè)力量相對(duì)薄弱的問題?！眻F(tuán)寧夏區(qū)委維護(hù)青少年權(quán)益部王蕾介紹。12355接線中心相當(dāng)于服務(wù)全自治區(qū)青少年的總客服臺(tái)，接線員將來電者的困難和訴求，以工單的形式自上而下派發(fā)給其歸屬地的共青團(tuán)組織落實(shí)?；鶎訄F(tuán)組織受理期間，橫向聯(lián)系事項(xiàng)涉及的民政、教育、婦聯(lián)等相關(guān)部門和人員協(xié)調(diào)解決。工單能否辦結(jié)，由自治區(qū)內(nèi)的5個(gè)地級(jí)市共青團(tuán)向12355接線中心申請(qǐng)，接線員還要電話聯(lián)系來電者回訪?！胺?wù)臺(tái)工作得怎么樣，來電青少年以真實(shí)感受作表態(tài)?！蓖趵僬f。

　　據(jù)團(tuán)寧夏區(qū)委統(tǒng)計(jì)，自啟用至2023年年底，寧夏12355青少年服務(wù)臺(tái)接聽了848通青少年的求助熱線，為162人次有線上預(yù)約的青少年提供了心理咨詢服務(wù)，解決了1010件青少年心理困惑。

　　專業(yè)人員集結(jié)服務(wù) 與團(tuán)干部傾力協(xié)作

　　去年以來，得知新的寧夏12355青少年服務(wù)臺(tái)啟用，當(dāng)?shù)?2名具備家庭教育指導(dǎo)和心理咨詢從業(yè)資質(zhì)的青年，陸續(xù)加入專兼職接線員、心理咨詢師團(tuán)隊(duì)。他們?cè)跒槔Ь城嗌倌晏幹蒙嫘@欺凌、電信網(wǎng)絡(luò)詐騙等急難險(xiǎn)重問題時(shí)，發(fā)揮著重要作用。

　　今年35歲的馬娟在2022年考取了高級(jí)家庭教育指導(dǎo)師資格證書，曾在銀川市信訪局心理咨詢室服務(wù)。去年7月，她主動(dòng)申請(qǐng)擔(dān)任寧夏（銀川）12355青少年服務(wù)臺(tái)接線員，接聽處理過160通困境青少年及其家長的來電和訴求。

　　她注意到，農(nóng)村留守兒童主要由祖輩隔代養(yǎng)育監(jiān)護(hù)。他們渴望與父母團(tuán)聚，但經(jīng)常無處訴說或羞于表達(dá)。這份情緒長期得不到關(guān)注，會(huì)產(chǎn)生自卑、沮喪、厭學(xué)、自我約束力降低、同學(xué)人際交往障礙等心理問題和行動(dòng)表現(xiàn)。

　　“留守兒童群體的自護(hù)教育工作，任重而道遠(yuǎn)。”馬娟經(jīng)常建議來電的留守兒童用豐富多彩的身心活動(dòng)充實(shí)日常生活，積極主動(dòng)與父母增加線上互動(dòng)交流。

　　升級(jí)啟用以來，寧夏12355青少年服務(wù)臺(tái)注重組織專兼職接線員和心理咨詢師團(tuán)隊(duì)提升服務(wù)能力，邀請(qǐng)自治區(qū)內(nèi)外從業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富人員開展業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括如何正確有效將心理學(xué)理論應(yīng)用于青少年熱線、涉及青少年特殊隱私問題的咨詢服務(wù)技巧、青少年自殺危機(jī)的評(píng)估和干預(yù)方法等。

　　24歲的萬可心兩年前從吉林醫(yī)藥學(xué)院應(yīng)用心理學(xué)專業(yè)畢業(yè)，現(xiàn)在銀川市心理咨詢師協(xié)會(huì)工作。去年8月加入寧夏12355青少年服務(wù)臺(tái)青春自護(hù)項(xiàng)目以來，她接聽處理過近200通困境青少年的來電。有畢業(yè)生傾訴自己的升學(xué)和就業(yè)壓力，有經(jīng)濟(jì)困難家庭孩子提出希望獲得學(xué)業(yè)資助，有大學(xué)生遇到寢室人際關(guān)系障礙……

　　透過這些熱線訴求，萬可心認(rèn)真思考總結(jié)為青少年心理筑牢“防火墻”的有效方法，“要從情緒管理、自我認(rèn)知、人際交往等方面，培育青少年的心理韌性”。

　　拓展服務(wù)渠道 主動(dòng)上門服務(wù)

　　升級(jí)運(yùn)行以來，寧夏12355青少年服務(wù)臺(tái)謀劃更新工作策略，在“被動(dòng)接聽服務(wù)”的基礎(chǔ)上拓展“主動(dòng)上門服務(wù)”，結(jié)合中高考、開學(xué)季等時(shí)間節(jié)點(diǎn)，發(fā)動(dòng)團(tuán)干部、心理咨詢師團(tuán)隊(duì)成員及青年大學(xué)生進(jìn)學(xué)校、進(jìn)社區(qū)，把心理健康輔導(dǎo)、法律咨詢服務(wù)、青春自護(hù)技能送到青少年身邊。

　　馬丹妮是寧夏大學(xué)軟件工程云計(jì)算大數(shù)據(jù)專業(yè)一年級(jí)學(xué)生，今年1-2月跟隨團(tuán)吳忠市利用區(qū)委開設(shè)的“利小團(tuán)”寒假學(xué)堂，面向朔方社區(qū)和怡園社區(qū)小學(xué)生宣講自護(hù)知識(shí)，比如，遇到人際交往障礙時(shí)的正確理性應(yīng)對(duì)方式，居家使用手機(jī)時(shí)謹(jǐn)防電信網(wǎng)絡(luò)詐騙等。

　　“不能坐等身處困境的青少年上門尋求幫助。及早向他們普及自護(hù)知識(shí)，尤為重要?！蔽谈邜偸且幻拔鞑坑?jì)劃”志愿者，自去年7月以來負(fù)責(zé)團(tuán)中衛(wèi)市中寧縣委的12355青春自護(hù)工作，她和同事走訪全縣各鄉(xiāng)鎮(zhèn)和村（社區(qū)）的多所學(xué)校，面向?qū)W生宣講自護(hù)知識(shí)，包括如何保護(hù)個(gè)人隱私安全、防溺水防火知識(shí)等。

　　“最初一些基層學(xué)校的學(xué)生和家長不了解12355服務(wù)平臺(tái)具體能干什么。有些自護(hù)宣講內(nèi)容，家長已和孩子們講過不止一次，但值得反復(fù)講、精講。”翁高悅說，在這些活動(dòng)的影響下，中學(xué)生遇到不高興的事，學(xué)會(huì)了傾訴，并通過跑步、打籃球等體育運(yùn)動(dòng)排解不良情緒；一些低年級(jí)小學(xué)生在道德與法制課上，會(huì)注意向老師學(xué)習(xí)未成年人保護(hù)法等知識(shí)。

　　團(tuán)寧夏區(qū)委維護(hù)青少年權(quán)益部負(fù)責(zé)人鄭建成表示，2023年9月整合升級(jí)后的寧夏12355青少年服務(wù)臺(tái)運(yùn)行至今，已開展“12355與你同行”“12355青春自護(hù)”等系列講座160余場，服務(wù)青少年3萬余人次，但仍需進(jìn)一步健全內(nèi)部管理運(yùn)行機(jī)制、完善服務(wù)跟蹤問效的“后半篇文章”，從而提升寧夏12355的品牌知曉度和影響力。今年，團(tuán)寧夏區(qū)委將持續(xù)聚焦服務(wù)青少年普遍性發(fā)展權(quán)益，依托寧夏12355青少年服務(wù)臺(tái)為全區(qū)廣大青少年提供多樣化的咨詢服務(wù)，通過來電及時(shí)掌握青少年思想動(dòng)態(tài)和現(xiàn)實(shí)需求，緩解青少年學(xué)業(yè)壓力、就業(yè)壓力，傾聽青少年心聲，解決青少年在成長道路上遇到的煩惱；動(dòng)員社會(huì)力量引導(dǎo)青少年依法反映自身訴求，開展自護(hù)安全教育，有效化解社會(huì)不穩(wěn)定因素，促進(jìn)青少年健康成長，進(jìn)一步搭建看得見、信得過、靠得住、用得上的貼心平臺(tái)。

　　中青報(bào)·中青網(wǎng)記者 焦敏龍 來源：中國青年報(bào)