《政務服務綜合窗口人員能力規(guī)范》開征民意

　　政務服務禁用語擬寫進規(guī)范

　　近日，由北京市政務服務局組織制定的北京市地方標準《政務服務綜合窗口人員能力規(guī)范》征求意見稿已完成，正在通過北京市市場監(jiān)管局官方網站征求意見。政務服務綜合窗口人員在接遞文件資料時不能出現丟、扔、拋、甩等行為；在服務過程中，不能出現“我不是說過了嗎”等用語均被寫進了規(guī)范。

　　政務服務綜合窗口是各級政府直接服務企業(yè)群眾的第一線，是優(yōu)化營商環(huán)境的重要陣地，是推進政務服務改革和推動各項政策落地的主要平臺，也是企業(yè)群眾了解政策和認知政府的重要渠道。政務服務綜合窗口人員是代表政府直接面向企業(yè)群眾的一線隊伍，其自身工作能力、工作素養(yǎng)、服務態(tài)度、精神面貌直接影響著政府在人民群眾心中的形象。

　　征求意見稿中所提到的政務服務綜合窗口人員包括綜合引導人員、綜合咨詢人員、綜合受理人員、綜合出件人員。規(guī)范要求政務服務綜合窗口人員應落實首問負責和一次性告知等服務制度，提供延時、無障礙、適老等便利化政務服務，為特殊人群提供優(yōu)先服務。

　　北京青年報記者注意到，規(guī)范中就首問負責制的操作進行了詳細的要求。如：服務對象在辦理線下或線上政務服務事項時，首位接待或受理的綜合窗口人員應承擔引導或解答、轉交、督辦責任；屬于首問責任人職責范圍的，應及時承辦或處理；條件不符合或材料不齊全的，應耐心做好解釋說明和具體指導工作。

　　一次性告知制度則要求綜合窗口人員應當向服務對象一次性告知辦理事項法定條件、申請材料、法定程序、承諾時限等相關信息；對申請材料不齊全或者不符合法定形式的，應當場或五個工作日內一次性告知服務對象需要補齊補正的全部內容；對不予受理或已受理未予批準的，應一次性告知不予受理或未予批準的原因，并在送達決定書中告知服務對象依法享有申請行政復議或提起行政訴訟的權利。

　　亮明身份制度是市民對綜合窗口人員服務評價的重要一環(huán)，規(guī)范要求綜合窗口人員應佩戴工作牌，黨員應佩戴黨徽。通過設立崗位桌牌、崗位上墻或以電子顯示屏、評價器的形式，公開綜合窗口人員姓名、崗位、職責等個人信息，接受服務對象監(jiān)督。

　　另外，規(guī)范還對政務服務綜合窗口人員服務過程中禁止出現的行為和用語進行了明確。如：工作時間不能網購、炒股、打游戲、瀏覽視頻、網上聊天、撥打私人電話，以及做其他與工作無關的事情；接遞文件資料時出現丟、扔、拋、甩等行為。不能使用“我不知道，你去問×××”、“不清楚”、“急什么，沒看我正忙著嗎”、“我不是說過了嗎”、“快點，我下班了”等用語。

　　《政務服務綜合窗口人員能力規(guī)范》征求意見稿向社會征求意見的時間將于10月26日結束，市民可登錄北京市市場監(jiān)管局網站提出意見建議。文/本報記者 王薇