日前，有兩則購買某品牌糕點后，吃出黑色毛發(fā)、指甲狀異物的新聞，先后登上微博熱搜，引發(fā)關(guān)注。對此，商家的回應(yīng)分別是“黑色毛發(fā)是刷子毛”“不會是指甲，可能是肉松”。事實真相如何，有待進(jìn)一步調(diào)查。

　　然而，在微博上，網(wǎng)友們參與的一項投票調(diào)查吸引了記者的注意?！笆称分谐猿霎愇锬銜x擇維權(quán)嗎？”調(diào)查結(jié)果顯示，13%的網(wǎng)友選擇“不會，太麻煩了”；25%的網(wǎng)友選擇“看情況，問題不大就算了”。由此可見，放棄維權(quán)、“一忍了之”的消費者占有一定比例。

　　為何會出現(xiàn)上述情況？對于大多數(shù)消費者而言，其所遭遇的消費糾紛涉及的爭議金額不大，如果通過常規(guī)的解決機(jī)制處理，其維權(quán)的人力、金錢、時間成本可能遠(yuǎn)高于消費時所付出的成本。面對解決糾紛可能付出的較高代價，不少消費者往往選擇放棄維權(quán)，“一忍了之”。

　　由于小額消費可能涉及社會生活的方方面面，如何快速妥善解決小額消費糾紛，已不僅是對個別消費者利益的保護(hù)問題，而是關(guān)系消費者切身利益的一個社會問題。以低成本的方式妥善解決糾紛是不言自明的共識。那么，是否有更好的方式維護(hù)消費者的合法權(quán)益，使法的正義價值得以高質(zhì)效實現(xiàn)？

　　從經(jīng)營者角度看，是否可以更為主動作為，而不是坐等消費者“一忍了之”？畢竟，企業(yè)自律不僅體現(xiàn)在通常理解的依法經(jīng)營、誠實守信上，還包括自行解決消費糾紛的能力。因此，要充分挖掘企業(yè)在解決消費糾紛中的作用。比如，引導(dǎo)企業(yè)進(jìn)一步暢通受理消費者申訴的渠道，探索構(gòu)建自主解決消費糾紛的機(jī)制，更加重視與消費者進(jìn)行良性協(xié)商溝通，使解決大多數(shù)小額消費糾紛具有更多現(xiàn)實可能性。

　　消費者協(xié)會在消費糾紛解決中扮演著消費者“娘家人”的角色。消費者權(quán)益保護(hù)法賦予消費者協(xié)會和其他消費者組織的職責(zé)，不僅包括受理消費者投訴，并對投訴事項進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解，還可以就損害消費者合法權(quán)益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟。但需要注意的是，目前已有的支持消費者集體訴訟，主要適用于侵害眾多、特定消費者合法權(quán)益，且經(jīng)營者不接受消費者組織的調(diào)解，或經(jīng)調(diào)解仍不能解決消費糾紛爭議的案件。實踐中，已有部分經(jīng)營者得知消委會或其他消費者組織準(zhǔn)備支持消費者集體訴訟后，考慮到應(yīng)訴成本、失信被執(zhí)行人“黑名單”等因素，主動接受調(diào)解并積極履行退款或賠償義務(wù)。

　　當(dāng)然，進(jìn)一步完善消費者集體訴訟制度，充分發(fā)揮多元糾紛解決機(jī)制的作用，需要司法機(jī)關(guān)、監(jiān)管部門協(xié)同配合、形成合力，同時為消費者協(xié)會和其他消費者組織依法履職、舉證信息收集等提供必要支持。

　　除上述途徑外，發(fā)生消費爭議后，消費者還可以向人民法院提起訴訟。但是，我國民事訴訟案件中適用簡易程序的審限為3個月。而3個月的審限與小額訴訟當(dāng)事人對公正與效率的心理預(yù)期仍有一些差距。在簡易程序的基礎(chǔ)上，當(dāng)前人民法院也在積極推進(jìn)民事速裁程序改革。小額消費糾紛是否也可以納入速裁程序，從而更契合消費者的現(xiàn)實需要和心理預(yù)期，值得進(jìn)一步探討。

　　遭遇小額消費糾紛，是否需要“一忍了之”？答案無疑是否定的。而使消費者不做“沉默的羔羊”，很大程度上是依靠維權(quán)環(huán)境的優(yōu)化，增強(qiáng)消費者依法維權(quán)的底氣，或許這才是當(dāng)務(wù)之急。(檢察日報 史兆琨)