3月7日，國務院辦公廳發(fā)布《關(guān)于進一步優(yōu)化支付服務 提升支付便利性的意見》，對提升支付服務水平、打通支付堵點，推動支付為民，更好滿足老年人、外籍來華人員等群體多樣化的支付服務需求等方面做出重要部署，為優(yōu)化支付服務、提升老年人和外籍來華人員的支付便利性指明了方向路徑。長期以來，建設銀行始終堅持“支付為民”理念，在強化支付基礎(chǔ)能力建設的基礎(chǔ)上，在產(chǎn)品流程優(yōu)化、場景生態(tài)建設、渠道服務體驗等方面持續(xù)提升老年人、外籍來華人員的支付便利性，優(yōu)化支付服務。

　　優(yōu)化產(chǎn)品服務

　　提升支付便利

　　圍繞老年人和外籍來華人員支付需求，建設銀行積極優(yōu)化支付產(chǎn)品，致力于打造更優(yōu)支付體驗和更佳支付服務。

　　為“銀發(fā)客群”提供支付便利。做優(yōu)養(yǎng)老產(chǎn)品體系，建行社?？ǚ战?000萬老年客群，為客戶提供就醫(yī)結(jié)算、繳費、待遇領(lǐng)取、日常支付功能，部分地市可實現(xiàn)憑社保卡乘坐公共交通、憑社?？ㄟM圖書館/景區(qū)等民生應用。部分分行為老年客戶創(chuàng)新打造專屬銀行卡產(chǎn)品，提供“金融+非金融”便捷服務和多項尊享權(quán)益，如湖南推出“頤養(yǎng)港灣”平臺和“頤養(yǎng)卡”“尊享卡”，在湘老年人可持卡享多項尊享權(quán)益，輕松查閱百余項政策解讀和養(yǎng)老查辦服務，體驗專屬便捷服務。

　　優(yōu)化完善跨境條碼支付產(chǎn)品。建設銀行充分發(fā)揮全球綜合經(jīng)營優(yōu)勢，聯(lián)動建行馬來西亞子行、建行(亞洲)等重點境外分支機構(gòu)，與銀聯(lián)國際、網(wǎng)聯(lián)深化合作，推進跨境條碼支付互聯(lián)互通，改善與優(yōu)化移動支付受理環(huán)境。

　　全面支持外籍來華人員開立、使用數(shù)字人民幣。建設銀行目前支持210多個國家及地區(qū)的境外手機號碼注冊數(shù)字人民幣App并開立數(shù)幣錢包，支持短期來華外籍人員開立四類錢包、長期在華外籍人員持有效身份證件開立一、二、三類錢包并進行數(shù)字人民幣充值；支持外籍來華人員用外幣現(xiàn)鈔/人民幣現(xiàn)鈔兌換數(shù)字人民幣；支持“轉(zhuǎn)數(shù)快”充值，覆蓋十余家中國香港地區(qū)銀行賬戶，全面落實外籍來華人員數(shù)幣服務便利性。

　　率先推出外籍來華人員專屬支付產(chǎn)品“旅行通卡”。在杭州亞運會期間，建行率先推出面向短期入境的外籍來華用戶專屬支付產(chǎn)品——旅行通卡，外籍來華客戶可憑護照等證件在云閃付App線上開通、外卡充值、支付、退卡等功能，支持授權(quán)開通銀聯(lián)乘車碼功能，實現(xiàn)便捷掃碼乘坐地鐵、公交。近期，以海南博鰲亞洲論壇2024年年會為契機，建行擬面向外籍來瓊?cè)藛T發(fā)行推廣旅行通卡，并制定中英文版宣傳材料，進一步豐富外籍來華人員支付產(chǎn)品工具。

　　建設場景生態(tài)

　　豐富支付應用

　　建設銀行多措并舉持續(xù)優(yōu)化支付受理環(huán)境，圍繞老年人和外籍來華人員“衣、食、住、行、養(yǎng)、醫(yī)”場景需求，加大重點地區(qū)、重點商圈等商戶受理環(huán)境改善和提升。

　　大力提升消費商圈支付受理環(huán)境。建行加大百貨商超、購物商圈等消費集聚區(qū)受理環(huán)境升級改造，助力提升消費市場活力。聚焦餐飲零售、文娛旅游，加快優(yōu)質(zhì)收單場景建設，滿足客戶多樣化、個性化、品質(zhì)化的消費需求，為消費市場注入新活力。例如在接待中外讀者突破1億人次的北京圖書大廈，建行全面推進受理環(huán)境建設，并開展支付惠民活動，服務中外讀者客戶；在上海，以“咖啡”為核心主題，打造咖啡消費新場景和優(yōu)惠新體驗，大中型連鎖咖啡店已完成外卡受理改造。

　　著力優(yōu)化文旅場景消費環(huán)境。建設銀行積極響應文化和旅游部和中國銀聯(lián)“百城百區(qū)”金融支持文化和旅游消費行動計劃，制定并印發(fā)《中國建設銀行支持文化和旅游消費行動計劃的實施方案》，構(gòu)建“機制、產(chǎn)品、場景、營銷、宣傳”“五位一體”的文旅消費服務體系，大力推進文旅商戶外卡受理能力建設和服務。如建行構(gòu)建智慧旅游景區(qū)支付生態(tài)，其中在京津冀地區(qū)服務旅游景區(qū)超300家，服務個人客戶近200萬，推出旅游一卡通等專屬產(chǎn)品，深受老年客群喜愛；又如在新疆地區(qū)，建行在旅游配套、酒店餐飲、大型商超等領(lǐng)域，搭建喀什古城、那拉提、喀納斯等知名景點及周邊的旅游商圈，便利境內(nèi)外游客支付需求。

　　深入推進民生場景服務建設。針對醫(yī)療、交通等重點民生場景，建行加強外卡受理環(huán)境服務建設，為外籍來華人員提供日常生活便捷體驗。在北京、湖北、廣西等地，建行已完成多家重點三甲醫(yī)院的外卡受理改造，外籍來華人員在醫(yī)院貼有外卡受理標識的人工柜臺出示外卡，可以順暢繳納醫(yī)療費用；在浙江等地，建行升級機場等交通樞紐受理環(huán)境，境外來華人員可以在機場達到口使用外卡購票，乘坐機場班線前往省內(nèi)主要市、縣目的地，極大便利了外籍來華人員。

　　提升渠道服務

　　改善支付體驗

　　建設銀行打造“線上+線下”多渠道多層次服務，滿足老年人和外籍來華人員全方位需求。線上支持多渠道觸客，實現(xiàn)服務“隨手可及”，線下打造示范網(wǎng)點，優(yōu)化客戶到店服務。

　　全面提升網(wǎng)點服務體驗。為外籍來華人員提供溫暖周到的網(wǎng)點服務，部分地區(qū)打造網(wǎng)點“‘國際化’勞動者港灣”，配備英語特長柜員針對前來辦業(yè)務的來華人員進行人民幣相關(guān)知識講解，提高外籍人員識假能力，同時優(yōu)化流通環(huán)境，推出標準化、多樣化人民幣現(xiàn)金“零錢包”產(chǎn)品，內(nèi)置多種券別，保障老年人、外籍來華人員辦理小面額現(xiàn)金兌換業(yè)務。

　　2023年，建行推出行業(yè)首個《營業(yè)網(wǎng)點無障礙建設專項指引》，以圖文形式細化標注了無障礙停車位、坡道、現(xiàn)金柜臺等服務設施建設要求，持續(xù)推動各級機構(gòu)進一步完善網(wǎng)點無障礙服務資源，高質(zhì)量打造“無障礙服務示范網(wǎng)點”。截至目前，建行通過《銀行營業(yè)網(wǎng)點適老服務要求》團體標準認證的網(wǎng)點數(shù)量保持同業(yè)第一；北京、上海、廣東、福建、湖南等分行陸續(xù)完成打造14個“無障礙服務示范網(wǎng)點”。

　　建行在網(wǎng)點推廣坐式智慧柜員機，優(yōu)化自助設備操作界面交互，提供“關(guān)愛模式”大字體菜單及一鍵呼叫大堂經(jīng)理功能，部署小話筒、放大鏡、小喇叭等輔助功能，提升老年人自助設備操作體驗。

　　創(chuàng)新優(yōu)化遠程客戶服務體驗。為讓外籍來華客戶享有同樣專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、高效的遠程金融服務，建設銀行堅持“以客戶為中心”，以智能化為手段持續(xù)優(yōu)化外語服務。創(chuàng)新上線“慧視圖”功能，與客戶建立在線交互，將“電話＋在線”進行深度融合，幫助客服代表與外籍客戶更直觀地溝通，解決外籍人員語言溝通不暢等困擾，讓“看不見”的服務更快捷、更高效。

　　持續(xù)提升手機銀行線上服務體驗。一方面支持外籍來華人員在建行辦理開通手機銀行和個人網(wǎng)銀等電子銀行服務。另一方面，面對老年客戶推出手機銀行創(chuàng)新優(yōu)化大字版，頁面信息更醒目，當老年人打開手機銀行時，智能推薦大字版，累計服務客戶627萬人。大字版提供賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬、一鍵綁卡、生活繳費、信用卡還款、話費充值等常用金融服務，以及電子社保卡、公積金、醫(yī)?？ǖ瘸Ｓ梅墙鹑诜?；推出老年人服務一鍵通功能、一鍵查詢各類資產(chǎn)及交易數(shù)據(jù)、一鍵連接客服解答疑問、一鍵使用智能語音，盡享“只動口，不動手”的快速直達服務。

　　下一步，建設銀行將持續(xù)深入貫徹落實黨中央、國務院決策部署，落實人民銀行關(guān)于進一步優(yōu)化支付服務、提升支付便利性的工作要求，聚焦老年人、外籍來華人員等群體的支付需求，堅持目標導向和問題導向，加強統(tǒng)籌部署，多策并舉，迅速行動，務求實效，加快提升老年人、外籍來華人員支付服務水平，不斷提升服務社會民生和高水平對外開放的質(zhì)效。