“您好，這里是8212366上黨稅務(wù)納稅服務(wù)熱線，剛才對(duì)您的退稅申請(qǐng)已電話輔導(dǎo)，您的退稅流程全部辦理完畢，感謝您的來電?！?月11日，在長治市上黨區(qū)辦稅服務(wù)廳，長治市稅務(wù)局稅費(fèi)服務(wù)集中處理中心咨詢?cè)V求專線工作人員一如往常地回答著納稅人的提問。

　　3月以來，我省稅務(wù)系統(tǒng)緊盯全省“三無”“三可”營商環(huán)境建設(shè)和市場主體倍增工程，啟動(dòng)建設(shè)稅費(fèi)服務(wù)集中處理中心，打造實(shí)體+虛擬的“云端”服務(wù)模式，滿足了納稅人多層次、高質(zhì)量的涉稅需求，全面提升了納稅人繳費(fèi)人的辦稅繳費(fèi)體驗(yàn)度和獲得感。

　　從“單一被動(dòng)服務(wù)”到“創(chuàng)新多元服務(wù)”，專業(yè)服務(wù)更精細(xì)

　　最近，在大同市平城區(qū)稅務(wù)局的辦公樓內(nèi)，新添了一個(gè)被稱為“集中處理中心”的“神奇小屋”。

　　屋內(nèi)窗明幾凈，工作人員在電腦前忙碌著，不時(shí)互動(dòng)交流著?！凹刑幚碇行臑槲覀兤髽I(yè)處理了各類復(fù)雜疑難事項(xiàng)，還會(huì)對(duì)問題細(xì)化落實(shí)、不斷跟蹤，確保解決?！贝笸蔚路康禺a(chǎn)開發(fā)有限公司財(cái)務(wù)總監(jiān)黃建華說。

　　山西省稅務(wù)局納稅服務(wù)處副處長郝宇紀(jì)介紹說，之所以設(shè)立省市縣三級(jí)稅費(fèi)服務(wù)集中處理中心，就是順應(yīng)辦稅服務(wù)智能化轉(zhuǎn)型升級(jí)的趨勢，從稅費(fèi)服務(wù)的“供給側(cè)”和“需求側(cè)”協(xié)同發(fā)力，有效整合現(xiàn)有辦稅廳人力資源，強(qiáng)化線上線下后臺(tái)服務(wù)承接，推動(dòng)辦審一體化改革，實(shí)施“問辦查評(píng)送”一體化服務(wù)，打造“線上線下融合辦稅、前臺(tái)后臺(tái)集約運(yùn)轉(zhuǎn)、現(xiàn)場遠(yuǎn)程協(xié)同解決”的“云端”服務(wù)模式。

　　集中處理中心壓減了辦稅服務(wù)廳窗口職能和人員配置，升級(jí)了智能導(dǎo)稅系統(tǒng)，通過對(duì)納稅人實(shí)名認(rèn)證、行為習(xí)慣和業(yè)務(wù)辦理流暢程度進(jìn)行分析，自動(dòng)將納稅人導(dǎo)向最適合的服務(wù)區(qū)域，并做大集中處理中心的線上服務(wù)團(tuán)隊(duì)，做強(qiáng)后臺(tái)管理服務(wù)支撐。

　　其中，縣局“集中處理中心”組建專業(yè)化隊(duì)伍采取實(shí)體化運(yùn)作。市局“集中處理中心”整合市級(jí)12366納稅服務(wù)資源和專家團(tuán)隊(duì)，與縣局“集中處理中心”實(shí)現(xiàn)對(duì)接融合，提供政策支持和遠(yuǎn)程服務(wù)。省局上線征納互動(dòng)平臺(tái)，啟動(dòng)對(duì)納稅人繳費(fèi)人全面推廣應(yīng)用，依托稅務(wù)指揮中心平臺(tái)對(duì)市縣兩級(jí)“集中處理中心”運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)控調(diào)度。

　　比如陽泉市稅務(wù)局，專門針對(duì)以往電子稅務(wù)局推送業(yè)務(wù)承接不暢、受理不及時(shí)等問題，在各基層局集中處理中心設(shè)立專區(qū)配置專人，對(duì)電子稅務(wù)局推送的待辦業(yè)務(wù)進(jìn)行全流程跟蹤，保障限時(shí)辦結(jié)，同時(shí)將自助辦稅區(qū)納入集中處理中心管理，自助終端上設(shè)置了以流程圖形展示的操作指南，通過自助設(shè)備終端，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)“隨時(shí)辦”“快速辦”。

　　從“最多跑一次”到“一次不用跑”，智慧賦能更便捷

　　在太原市集中處理中心，記者看到，中心建立了“服務(wù)不見面，時(shí)刻都在線”的電子稅務(wù)局后臺(tái)處理機(jī)制，即時(shí)處理線上申請(qǐng)事項(xiàng)，跟蹤提醒限時(shí)流轉(zhuǎn)類業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)納稅人自主申報(bào)事項(xiàng)逐步脫離實(shí)體辦稅服務(wù)廳，辦稅繳費(fèi)由“最多跑一次”到“一次不用跑”。

　　“真沒想到，在家也有稅務(wù)人員手把手幫我辦稅。”安宏峰是省城小店區(qū)一家烤串店的老板，小本兒買賣，什么都得親力親為，但對(duì)辦稅一無所知。于是，他撥通了小店區(qū)稅務(wù)局稅費(fèi)咨詢熱線尋求幫助，并在話務(wù)人員指引下進(jìn)入了遠(yuǎn)程幫辦系統(tǒng)，在線客服以智能輔屏的方式幫他完成了首次申報(bào)。

　　據(jù)介紹，集中處理中心對(duì)電子稅務(wù)局推送或辦稅服務(wù)廳前臺(tái)受理的限時(shí)辦理事項(xiàng)，在集中處理中心集體審核、集中核準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)稅費(fèi)業(yè)務(wù)在辦稅服務(wù)廳“一體化”辦結(jié)。同時(shí)，通過在線咨詢、智能咨詢、音視頻連線、屏對(duì)屏遠(yuǎn)程幫辦等方式，為納稅人提供政策業(yè)務(wù)咨詢、系統(tǒng)操作咨詢和遠(yuǎn)程幫辦服務(wù)。

　　以陽泉市為例，集中處理中心設(shè)置可視辦稅系統(tǒng)，納稅人遇到涉稅難題，可打開QQ在線聯(lián)系遠(yuǎn)程幫辦員進(jìn)行遠(yuǎn)程操作指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)“足不出戶把稅辦”，享受手把手輔導(dǎo)服務(wù)，辦稅操作更加直觀。目前，陽泉市局和6個(gè)縣（區(qū)）局均成立了集中處理中心，全市共有專職人員27名，辦理線上各項(xiàng)業(yè)務(wù)6181筆，遠(yuǎn)程解答處理涉稅咨詢問題8072戶次。

　　太原市稅務(wù)局總會(huì)計(jì)師榮曉民表示：“全市‘一盤棋’推動(dòng)服務(wù)資源全面整合，充分向納稅人需求熱點(diǎn)傾斜，以智能化手段豐富納稅人體驗(yàn)感是我們此次系統(tǒng)建設(shè)集中處理中心的突出著力點(diǎn)?！?/p>

　　目前，全省縣區(qū)稅務(wù)局集中處理中心已基本建成到位，并開始實(shí)體化運(yùn)作。市局集中處理中心正在逐步建設(shè)完善，省局集中處理中心正在籌建。

　　從“一次辦一件事”到“一件事一次辦”，延伸問需更高效

　　“我公司要注銷，以前辦理注銷在大廳發(fā)起后，還要找分局審批、分管領(lǐng)導(dǎo)簽字，辦理完注銷得跑好幾次，現(xiàn)在好了，在大廳完成資料預(yù)審，直接發(fā)起流程，把清稅申報(bào)表交給辦審一體化集中處理中心，留下電話，不用自己找人簽字，在家等結(jié)果就行，真是又快又方便?！?月13日，朔州市前來辦理稅務(wù)注銷手續(xù)的桔子酒店公司財(cái)會(huì)人員楊女士高興地說。

　　郝宇紀(jì)介紹說：“集中處理中心就是以納稅人繳費(fèi)人‘辦一件事’為導(dǎo)向，打破原有按照業(yè)務(wù)類型辦理模式，對(duì)跨部門、跨層級(jí)的疑難復(fù)雜問題，在集中處理中心建立協(xié)調(diào)渠道和解決機(jī)制，實(shí)行縣級(jí)日常處理、市級(jí)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、省級(jí)兜底保障的集約化處理?！?/p>

　　離征期結(jié)束還有兩天時(shí)間的時(shí)候，山西錦信騰環(huán)?？萍加邢薰驹谏陥?bào)當(dāng)月的增值稅后，因有特殊困難不能按期繳納稅款，在未進(jìn)行任何相關(guān)咨詢、也未準(zhǔn)備任何申請(qǐng)材料的情況下，在電子稅務(wù)局發(fā)起“延期繳納稅款申請(qǐng)”。

　　接到申請(qǐng)，忻州經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)稅務(wù)局集中處理中心“線上業(yè)務(wù)處理組”第一時(shí)間和該企業(yè)辦稅員李師傅溝通，后臺(tái)“業(yè)務(wù)運(yùn)維組”及時(shí)向相關(guān)部門啟動(dòng)應(yīng)急處置流程?！罢呓庾x小組”通過電話就“延期繳納稅款”等相關(guān)問題向李師傅一一做了解釋?！皬?fù)雜事項(xiàng)處理組”通過系統(tǒng)比對(duì)核實(shí)獲取企業(yè)報(bào)備的資料。當(dāng)李師傅帶著銀行對(duì)賬單來到辦稅服務(wù)廳，后臺(tái)團(tuán)隊(duì)分工合作出具了延期繳納稅款申請(qǐng)的調(diào)查報(bào)告并將相關(guān)資料上傳省局報(bào)批。

　　延期申請(qǐng)辦結(jié)后，李師傅感慨地說：“你們一說需要省局審批，還要提供相關(guān)資料，我的心就涼了，照以前的慣例，兩天時(shí)間怎么可能辦完，沒想到你們的效率這么高，我只來一次就完成了全部申請(qǐng)流程。”

　　可以說，各地集中處理中心及時(shí)響應(yīng)、高效運(yùn)轉(zhuǎn)的專業(yè)化模式，讓企業(yè)有了滿滿的獲得感。

　　從“呼叫占線”到“一呼百應(yīng)”，協(xié)同響應(yīng)更及時(shí)

　　“集中處理中心太贊了，多虧中心幫助公司清了稅卡，公司業(yè)務(wù)才得以正常開展?！?月10日，提及稅務(wù)系統(tǒng)的集中處理中心，陽泉市聞廣達(dá)商貿(mào)有限公司財(cái)務(wù)周麗如是說。

　　今年3月，周麗在單位清稅卡準(zhǔn)備買票，反復(fù)操作無法清卡，來到辦稅服務(wù)廳窗口也無法清卡。窗口稅務(wù)干部當(dāng)下將此項(xiàng)“疑難問題”轉(zhuǎn)交陽泉市城區(qū)稅務(wù)局集中處理中心。經(jīng)了解得知，原來該公司銷售一筆貨物，因操作失誤導(dǎo)致增值稅發(fā)票稅控系統(tǒng)無法清卡。面對(duì)這一棘手問題，中心負(fù)責(zé)人張帥輝與省局、總局運(yùn)維平臺(tái)多方溝通，多次嘗試、研究，終于幫企業(yè)清了卡，保障了企業(yè)正常購票。

　　郝宇紀(jì)說，為了解決納稅人撥打電話困難和網(wǎng)上提問回復(fù)不及時(shí)等問題，集中處理中心專門依托網(wǎng)上稅務(wù)局、征納互動(dòng)平臺(tái)、程控服務(wù)電話等，為納稅人提供咨詢解答的同時(shí)，通過遠(yuǎn)程幫助及時(shí)處理問題。一是熱線服務(wù)，有呼必應(yīng)。整合各類納稅服務(wù)咨詢電話，通過電話程控分配系統(tǒng)，迅速分流到各縣區(qū)局線上咨詢幫辦崗，實(shí)現(xiàn)通辦事項(xiàng)即時(shí)回復(fù)、專辦事項(xiàng)工單流轉(zhuǎn)，結(jié)果智能回?fù)芊答?。二是“問辦協(xié)同”，升級(jí)服務(wù)。建立“咨詢電話+遠(yuǎn)程幫辦”服務(wù)專崗，提供集“稅費(fèi)政策咨詢、系統(tǒng)操作輔導(dǎo)、業(yè)務(wù)辦理指引”于一體的服務(wù)，從“解答問題”到“解決問題”，有力推動(dòng)線上業(yè)務(wù)咨詢到線上業(yè)務(wù)辦理的服務(wù)升級(jí)。

　　長治市稅務(wù)局集中處理中心還拓寬投訴渠道，開通“辦不成事找局長”問辦專線，公開局長、紀(jì)檢組長電話，扎實(shí)為納稅人和繳費(fèi)人辦實(shí)事、解難題。陽泉市增設(shè)多線路“程控電話”，降低單個(gè)電話平均接聽時(shí)長，讓更多咨詢電話打得進(jìn)接得通，并開通可視辦稅系統(tǒng)，由幫辦員進(jìn)行遠(yuǎn)程操作指導(dǎo)。太原市開創(chuàng)“有呼必應(yīng)”稅費(fèi)熱線電話新模式，通過智能分配控制系統(tǒng)，熱線接通率從60%提升為99%。

　　國家稅務(wù)總局山西省稅務(wù)局總會(huì)計(jì)師杜飛彪表示，下一步，山西省稅務(wù)局將持續(xù)拓展和提升省市縣三級(jí)稅費(fèi)業(yè)務(wù)集中處理中心業(yè)務(wù)和功能，發(fā)揮現(xiàn)代科技和數(shù)據(jù)賦能的倍增效應(yīng)，實(shí)現(xiàn)辦稅繳費(fèi)服務(wù)更快、更簡、更優(yōu)，推動(dòng)執(zhí)法、服務(wù)、監(jiān)管的系統(tǒng)性融通。（記者任志霞）