北京冬殘奧會開幕式當天，作為北京城市志愿者指揮部策劃調(diào)度組組長，劉念和同事11點半便抵達了位于奧林匹克森林公園南門的指揮調(diào)度中心，進行開幕式前最后的準備。

　　這一天，在國家體育場鳥巢周圍，有來自清華大學、中央民族大學、北京化工大學等9所高校的1200多名城市志愿者參與志愿服務(wù)。在指揮調(diào)度中心的大屏幕上，劉念可以清晰地看到志愿者車輛的出發(fā)、到達情況?！皩W生們到達后先休整一下，我們會再交代一下注意事項，調(diào)動一下大家的情緒?！?/p>

　　北京冬奧會和冬殘奧會期間，在奧運場館周邊、公園、重要交通樞紐，以及重點街道、社區(qū)的750多個站點，共有20萬人次的城市志愿者上崗服務(wù)。中青報·中青網(wǎng)記者在溫暖直播間——指揮調(diào)度中心，采訪了這一抹熱心、周到的“志愿藍”背后，那支高效運轉(zhuǎn)的指揮調(diào)度隊伍。

　　各工作組相互配合，構(gòu)建起指揮調(diào)度的骨架

　　為了做好城市志愿服務(wù)工作，在籌備之初，城市志愿者指揮部就建立了嚴密的指揮調(diào)度體系。策劃調(diào)度、招募培訓(xùn)、宣傳激勵、疫情防控、物資保障等9個工作組涵蓋了志愿服務(wù)的方方面面，撐起志愿者指揮調(diào)度的大框架。

　　在這個80多人組成的隊伍中，劉念所在的策劃調(diào)度組承擔了更多對內(nèi)溝通、對外協(xié)調(diào)的任務(wù)。從前期城市志愿服務(wù)站點的位置選擇，城市志愿者的分類、服務(wù)內(nèi)容等方面的籌備策劃，到冬奧會賽期和冬殘奧會賽期工作重心、工作節(jié)奏的把握，再到賽后奧運遺產(chǎn)的轉(zhuǎn)化……都需要他們參與考量、溝通。

　　比如，700多個城市志愿服務(wù)站點的設(shè)置，就離不開策劃協(xié)調(diào)組與43家外部成員單位的密切配合。這其中不僅包括北京下轄的16個行政區(qū)和經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)，也包括婦聯(lián)、工會、公園、鐵路、殘聯(lián)、體育局等20多家單位。“我們城市志愿服務(wù)站點的設(shè)置是與整個城市的運行相結(jié)合的，所以與成員單位的溝通很重要。”劉念解釋。

　　在20萬人次的城市志愿服務(wù)隊伍中，參與開閉幕式的1200名志愿者顯得尤為特殊。他們雖然承擔著鳥巢及公共區(qū)以外非閉環(huán)區(qū)域的服務(wù)工作，但由于引導(dǎo)了眾多進入鳥巢閉環(huán)區(qū)觀演的觀眾，存在潛在的疫情風險點，所以指揮部對于他們的調(diào)度、管理格外謹慎。

　　一方面，策劃協(xié)調(diào)組要與疫情防控組及時溝通、配合，確保冬奧會開幕式前所有志愿者都完成了三針疫苗的接種，以及能夠定期進行核酸檢測，同時保證他們在學校進行了相對集中的管理；另一方面，活動當天，他們還要與開閉幕式服務(wù)保障指揮部的工作人員一起，做好這1200人開閉幕式當天的抵離、崗位分配、情緒調(diào)動等工作。

　　及時處理志愿服務(wù)中的“小插曲”

　　事實上，在志愿者調(diào)度的過程中難免出現(xiàn)一些“小插曲”，而策劃調(diào)度組算得上是城市志愿者指揮部名副其實的“救火小隊”。

　　據(jù)了解，在冬奧會開幕式前的全流程、全要素演練中，曾出現(xiàn)這樣一個“小插曲”——由于這1200名負責集散的城市志愿者大都是第一次參與這么盛大的志愿服務(wù)活動，所以面對觀眾，有些人表現(xiàn)得有點緊張、放不開。

　　在了解情況之后，城市志愿者指揮部的工作人員隨即聯(lián)系了曾在建黨100周年、國慶70周年大型活動中負責觀眾氛圍營造的老師，以及在鳥巢中負責本次開幕式氛圍營造的團隊，向他們“取經(jīng)”。

　　“開幕式在即，給我們留下的調(diào)整時間非常有限?！蓖ㄟ^向?qū)I(yè)人士請教，劉念和同事發(fā)現(xiàn)，在志愿者們已經(jīng)掌握基本的禮儀知識的基礎(chǔ)上，怎么把志愿者的情緒調(diào)動起來才是問題的癥結(jié)所在。

　　對此，劉念和同事以及開閉幕式服務(wù)保障指揮部的工作人員一起，連夜起草應(yīng)對方案和氛圍營造指南，“目的是讓志愿者知道，我們國家申辦冬奧會和冬殘奧會經(jīng)歷了怎樣一個努力奮進的過程，而北京作為全世界唯一一個‘雙奧之城’，城市志愿者應(yīng)該展現(xiàn)出怎樣的精神風貌?！?/p>

　　除了鼓舞士氣，他們還安排了手勢、語言等能夠增加與觀眾互動的方式。比如，高舉右臂揮手致意表示歡迎，伸出左右手表示路線的引導(dǎo)；志愿者可以主動和觀眾打招呼，說“新年好，歡迎來到開幕式觀演”“虎年大吉，我們一起向未來”“觀演辛苦啦，請小心腳下，祝您晚安”……

　　事實證明，這個方法是奏效的。冬奧會開幕式那天晚上，不少志愿者揮舞著雙臂夾道歡迎觀眾的到來。而來到現(xiàn)場的觀眾，有人揮手回應(yīng)，有人忍不住拿起手機記錄下這難忘的一刻。

　　在奧林匹克景觀大道，一位邊揮舞著雙臂、邊熱情地跟離場觀眾說著“觀演辛苦啦，請注意腳下，祝您晚安”的志愿者給劉念留下了深刻印象?！拔揖湍驹谒砗?，當時還掐表算了一下，一分鐘內(nèi)大概說了20多遍。”

　　來自清華大學社科學院2020級的本科生肖書宸當時也在現(xiàn)場為觀眾提供道路指引服務(wù)，他說：“當我們站在鳥巢外，看到絢麗的煙花在空中綻放，心中的民族自豪感油然而生，所有的疲憊和寒冷都置之腦后，我很慶幸自己能見證這一歷史時刻，這是我20歲做的最有意義的事?！?/p>

　　兩個奧運，同樣精彩

　　從冬奧會到冬殘奧會，賽事轉(zhuǎn)換也意味著城市志愿服務(wù)工作的調(diào)整。

　　比如，隨著2月20日新聞中心站點的關(guān)閉，300名新聞中心志愿者被移出；同樣，隨著賽事保障的順利完成，位于北京市海淀區(qū)的首都體育館、五棵松體育中心兩個競賽場館周邊的4個志愿服務(wù)站點也已經(jīng)撤銷，但通過策劃協(xié)調(diào)，相關(guān)志愿者會繼續(xù)投身其他站點的志愿服務(wù)中。

　　觀念、信息、硬件設(shè)施、服務(wù)的4個“無障礙”是冬殘奧會城市志愿者服務(wù)所遵循的準則，也對他們的專業(yè)技能提出了更高要求。

　　進入冬殘奧會周期后，指揮部招募培訓(xùn)組就著手對志愿者開始了更為嚴格的崗位培訓(xùn)，還專門設(shè)置了殘疾人服務(wù)知識與技能培訓(xùn)課程。

　　在開幕式前，通過與殘聯(lián)、觀眾和票務(wù)指揮部聯(lián)動，城市指揮部了解到，在開閉幕式和每場賽事中，他們都邀請了部分殘疾人前來觀看。

　　“他們中有人對無障礙設(shè)施有需求、有人對輪椅有需求、有人對手語有需求，還有人對陪護有需求，情況更復(fù)雜。比如，輪椅可能大家都認為自己會推，但不上手有些細節(jié)還是不知道?！眲⒛顚@得的信息再次跟招募培訓(xùn)組溝通。

　　在冬殘奧會期間，為了讓殘疾人不僅感受到志愿者溫暖的心，也體驗到他們謹慎、細致、周到的服務(wù)，招募培訓(xùn)組邀請了中國傳媒大學等高校的老師，對志愿者開展手語、助殘服務(wù)禮儀的實操訓(xùn)練。

　　除了助殘志愿者，殘聯(lián)還組織了由近千名殘疾人組成的協(xié)管員隊伍，參與到志愿服務(wù)之中。從“受助”到“自助”“助人”，他們也在用實際行動展示“雙奧之城”的人文關(guān)懷。

　　中青報·中青網(wǎng)見習記者 王喆 來源：中國青年報