北京外賣新規(guī)實(shí)施:餐食被吐口水、缺斤少兩 可這樣維權(quán)
每當(dāng)中午十一點(diǎn),不少上班族都會(huì)準(zhǔn)時(shí)打開外賣平臺(tái)App,查看評(píng)價(jià),比拼優(yōu)惠,為自己選一份合適的午餐……外賣儼然成為大家解決個(gè)人飲食問題的重要渠道,但是當(dāng)面臨諸如“外賣的味道很奇怪”“明明食品有問題,外賣店鋪卻不承認(rèn)”等問題時(shí),卻又大多選擇了給個(gè)差評(píng)后便不再繼續(xù)追究。
據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)中心(CNNIC)發(fā)布的第49次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示,截至2021年12月,我國(guó)外賣用戶規(guī)模已達(dá)5.44億。但這些用戶大多并不了解外賣行業(yè)的管理標(biāo)準(zhǔn),也不熟悉食品安全的法律規(guī)定。即使很多人都有過不愉快的用餐經(jīng)歷,但維權(quán)的時(shí)間、金錢等成本讓他們選擇了息事寧人……
不過,《最高人民法院關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定(一)》已于3月15日施行,北京市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)餐飲安全管理規(guī)范》也將于2022年4月1日實(shí)施。針對(duì)四類外賣消費(fèi)中常見的問題,你可以這樣維權(quán)!
情形1:外賣中被吐口水
李先生發(fā)現(xiàn)外賣餐盒有異樣,便投訴到平臺(tái),經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)是外賣員因顧客拒絕其將外賣放在電梯里,心存不滿,隨即打開餐盒向里面吐了口水,平臺(tái)表示已對(duì)外賣員進(jìn)行警告并補(bǔ)償李先生10元紅包,對(duì)此李先生表示無法接受。
北京朝陽法院法官助理李麗花介紹,《網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)餐飲安全管理規(guī)范》規(guī)定了打包的要求,其中就包括應(yīng)使用外賣包裝封簽或一次性封口的外包裝袋等密封方式,封簽、外包裝袋口在開啟后應(yīng)無法復(fù)原;在配送過程中不應(yīng)打開外包裝,發(fā)生食品污染的,應(yīng)終止配送;裝卸時(shí),配送設(shè)備設(shè)施的門、蓋應(yīng)隨開隨關(guān)。
大家平時(shí)點(diǎn)外賣時(shí)也要關(guān)注送餐衛(wèi)生,在收到外賣食品后要先檢查食品包裝是否完好、清潔,所配送食品是否與訂購(gòu)食品一致,并當(dāng)面查驗(yàn)食品是否受到污染,一旦發(fā)現(xiàn)食品受到污染,可以拒收。
在外賣食品未成功交到消費(fèi)者手中之前,商家負(fù)有向消費(fèi)者完整、安全交付食品的義務(wù),所以消費(fèi)者可以要求商家重新提供符合食品安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的外賣食品,或者要求商家全額退款。
在商家向消費(fèi)者退款或重做之后,若有證據(jù)證明確實(shí)是外賣員在送餐過程中對(duì)食品進(jìn)行了破壞,商家可以依據(jù)民法典中關(guān)于侵權(quán)的相關(guān)規(guī)定要求外賣員賠償相應(yīng)的損失。
此外,外賣員往顧客食品中吐口水,具有一定的人身侮辱性,且影響了食品的安全衛(wèi)生,顧客可以讓外賣員或商家等相關(guān)侵權(quán)主體承擔(dān)相應(yīng)的侵權(quán)賠償責(zé)任。
情形2:分量與預(yù)期不一
張女士在某外賣平臺(tái)訂購(gòu)?fù)赓u,收貨后使用自己的電子秤稱重發(fā)現(xiàn)外賣的分量少了一半,與商家協(xié)商后,商家向張女士退還了一半的價(jià)款。
李麗花表示,《網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)餐飲安全管理規(guī)范》規(guī)定,平臺(tái)應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確發(fā)布餐飲服務(wù)提供者提供的菜品照片、價(jià)格、分量、規(guī)格或建議食用人數(shù)等與交易相關(guān)的信息。應(yīng)在頁面適當(dāng)位置標(biāo)識(shí)反食品浪費(fèi)的相關(guān)提示信息,如“節(jié)約糧食”“適量點(diǎn)餐”等。
然而,打開外賣平臺(tái),盡管可以看到外賣商家在餐品瀏覽頁面標(biāo)注了餐品規(guī)格、參考分量、口味、建議消費(fèi)人數(shù)等信息,但消費(fèi)者下單后收到的食品有時(shí)卻與商品宣傳頁所標(biāo)注的分量不一,甚至?xí)袠O大的差異。
遇到這種情況,消費(fèi)者應(yīng)保留消費(fèi)憑證,留存交易記錄,保持食品原狀,并通過拍照、錄視頻等方式固定證據(jù)。若商家構(gòu)成欺詐的,還可依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條的規(guī)定,要求增加賠償自己受到的損失,增加賠償?shù)慕痤~為購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)費(fèi)用的三倍,金額不足五百元的,為五百元。
李麗花表示,商家交付的外賣存在嚴(yán)重的缺斤短兩的情形,已構(gòu)成欺詐,張女士有權(quán)索要懲罰性賠償。
情形3:口感比堂食差
吳先生通過某外賣平臺(tái)點(diǎn)了一杯珍珠奶茶,品嘗時(shí)吳先生發(fā)現(xiàn)奶茶口感不佳,與堂食的味道不一致,結(jié)果發(fā)現(xiàn)奶茶中有一顆直徑0.7cm的石子。吳先生向商家索賠,對(duì)于吳先生的維權(quán),商家表示僅能以紅包的形式作出補(bǔ)償。
李麗花介紹,《網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)餐飲安全管理規(guī)范》規(guī)定,通過網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)供應(yīng)的食品質(zhì)量安全應(yīng)與堂食保持一致。入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者應(yīng)隨餐提供食品制作時(shí)間、建議食用時(shí)限等與食用相關(guān)的信息。
入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者應(yīng)按網(wǎng)絡(luò)訂單制作食品,同一訂單的食品宜同時(shí)出品,不能同時(shí)出品時(shí),應(yīng)合理安排出餐順序,先出品易于保存的食品。食品制作后應(yīng)立即打包配送,需暫存的易腐食品暫存時(shí)間不應(yīng)超過1小時(shí),暫存溫度熱藏宜為60℃以上,冷藏宜為8℃以下。
消費(fèi)者收到外賣時(shí)應(yīng)進(jìn)行感官性狀檢查,若收到的外賣食品僅是因送餐時(shí)間和外帶包裝等問題造成的自然口感不同,并不存在產(chǎn)品質(zhì)量問題和安全隱患,商家無需承擔(dān)責(zé)任。若發(fā)現(xiàn)食品外觀異常,存在變質(zhì)等安全問題,則應(yīng)當(dāng)積極維護(hù)自身權(quán)利。
《中華人民共和國(guó)食品安全法》規(guī)定,生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營(yíng)明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品,消費(fèi)者除要求賠償損失外,還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營(yíng)者要求支付價(jià)款十倍或者損失三倍的賠償金;增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的,為一千元。但是,食品的標(biāo)簽、說明書存在不影響食品安全且不會(huì)對(duì)消費(fèi)者造成誤導(dǎo)的瑕疵的除外。李麗花表示,奶茶中出現(xiàn)石子,對(duì)于吳先生的安全造成嚴(yán)重威脅,吳先生可要求賠償。
李麗花指出,需要提示遇到類似情形消費(fèi)者的是,糾紛解決的過程中,消費(fèi)者需對(duì)食品在食用前存在的異物進(jìn)行舉證,否則可能因舉證不能而承擔(dān)敗訴后果。
所以一旦發(fā)現(xiàn)存在異物,一定要全程留存證據(jù),拍攝視頻、照片,尋找見證人員等方式都有助于事實(shí)的查明。但如果查實(shí),異物是購(gòu)買者自行放入以惡意索賠,則可能構(gòu)成敲詐勒索,嚴(yán)重的甚至可能觸犯刑法,會(huì)被追究刑事責(zé)任。
情形4:點(diǎn)餐遇到“幽靈商家”
趙女士在吃過從某平臺(tái)上訂購(gòu)的外賣食品后,身體不適,被送往醫(yī)院,產(chǎn)生大量醫(yī)療費(fèi)用。商家聽說此事后,迅速搬離了線下門店。后趙女士家屬按照平臺(tái)登記的信息起訴商家,發(fā)現(xiàn)備案的地址和實(shí)際經(jīng)營(yíng)的地址不一致,而且相關(guān)證照是偽造的。趙女士主張平臺(tái)承擔(dān)責(zé)任,平臺(tái)表示拒絕。
李麗花表示,《網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)餐飲安全管理規(guī)范》規(guī)定,第三方平臺(tái)不僅應(yīng)審核并展示入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者的證照等相關(guān)資質(zhì)證明,還應(yīng)審核并展示入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者實(shí)體門店的基本情況,包括名稱、品牌、地址等,同時(shí)展示表明門店身份的照片,如門面、門頭、牌匾或LOGO、售賣臺(tái)等,加強(qiáng)平臺(tái)審核責(zé)任。
《最高人民法院關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定(一)》規(guī)定,網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者違反食品安全法規(guī)定,未對(duì)入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者進(jìn)行實(shí)名登記、審查許可證,或者未履行報(bào)告、停止提供網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)服務(wù)等義務(wù),使消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害,消費(fèi)者主張網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者與入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者承擔(dān)連帶責(zé)任的,人民法院應(yīng)予支持。
入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者所經(jīng)營(yíng)食品損害消費(fèi)者合法權(quán)益,消費(fèi)者主張入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者承擔(dān)經(jīng)營(yíng)者責(zé)任,入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者以訂單是委托他人加工制作為由抗辯的,人民法院不予支持。
李麗花認(rèn)為,趙女士的遭遇并非偶然,現(xiàn)實(shí)生活中消費(fèi)者點(diǎn)外賣時(shí)往往會(huì)遇到“幽靈商家”,餐飲店的許可證過期失效、未取得食品經(jīng)營(yíng)許可資質(zhì)、未公示許可證信息、超范圍經(jīng)營(yíng)、店鋪地址不存在、線下實(shí)體無證經(jīng)營(yíng)等諸多問題常常見諸報(bào)端,很多純外賣店藏身于犄角旮旯,已經(jīng)成為食品安全問題頻發(fā)的重災(zāi)區(qū)。
另外,有些平臺(tái)對(duì)消費(fèi)者設(shè)置了外賣商家資質(zhì)信息查詢障礙,在相關(guān)電子商務(wù)平臺(tái)的小程序及App上,存在一些外賣商家的營(yíng)業(yè)執(zhí)照及食品經(jīng)營(yíng)許可證沒有公示、資質(zhì)查詢鏈接無法打開、公示信息識(shí)別度低等問題,這不僅影響著消費(fèi)者對(duì)商家是否為“幽靈商家”的判斷,同時(shí)在遇到此類“幽靈商家”后,鎖定侵權(quán)主體進(jìn)行維權(quán)難上加難。這不僅反映出外賣商家存在的問題,還有服務(wù)平臺(tái)本身的問題。
為了避免上述問題的出現(xiàn),李麗花提醒,消費(fèi)者在點(diǎn)外賣時(shí),應(yīng)選擇正規(guī)餐飲服務(wù)單位,在持有有效《食品經(jīng)營(yíng)許可證》或《餐飲服務(wù)許可證》的外賣餐館訂餐,選擇有實(shí)體店的外賣餐廳,切勿訂購(gòu)來歷不明的外賣食品,自覺抵制“黑外賣”。在遇到外賣“幽靈商家”、遭受損害自行協(xié)商未果時(shí)可依據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定(一)》的規(guī)定要求入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者(商家)與網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者(平臺(tái))共同承擔(dān)賠償責(zé)任。
如果平臺(tái)未盡到審核義務(wù),應(yīng)當(dāng)對(duì)趙女士的損失進(jìn)行賠償。
李麗華強(qiáng)調(diào),如果因外賣問題產(chǎn)生糾紛,協(xié)商不成,起訴至法院要注意固定證據(jù)。首先,要留存電子訂單和支付憑證,證明雙方存在合同關(guān)系;其次,要全程留痕,拍攝視頻、照片,將拍攝的視頻、照片刻成光盤,并在訴訟中出示原始載體,證明外賣食品存在質(zhì)量問題;再者,還可通過留存與外賣商家的溝通記錄,尋找見證人員等進(jìn)一步證明外賣食品存在的問題。
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