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出實(shí)招!持續(xù)優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境 切實(shí)改善消費(fèi)體驗(yàn)

發(fā)布時(shí)間:2024-04-10 14:24:00來(lái)源: 央廣網(wǎng)

  央廣網(wǎng)北京4月9日消息(記者王晶)近日,《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》已經(jīng)正式發(fā)布。9日,國(guó)新辦舉行國(guó)務(wù)院政策例行吹風(fēng)會(huì),介紹《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》(以下簡(jiǎn)稱《條例》)有關(guān)情況。

  下一步,市場(chǎng)監(jiān)管總局方面表示,將會(huì)同相關(guān)部門(mén),針對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)可能會(huì)不斷出現(xiàn)的新情況、新問(wèn)題,持續(xù)優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境,更好維護(hù)廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

  

  政策例行吹風(fēng)會(huì)現(xiàn)場(chǎng)

  瞄準(zhǔn)霸王條款 糾正一批、查處一批、曝光一批

  針對(duì)網(wǎng)友遇到“訂單不退不換”“注冊(cè)視為同意”“管轄僅限本地”等不公平格式條款問(wèn)題,市場(chǎng)監(jiān)管總局執(zhí)法稽查局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,霸王條款屢見(jiàn)不鮮,這也是消費(fèi)領(lǐng)域的頑疾惡霸,沖擊公平正義,侵蝕消費(fèi)基礎(chǔ),消費(fèi)者對(duì)此深惡痛絕。

  近年來(lái),不僅傳統(tǒng)服務(wù)的潛規(guī)則屢受詬病,演出訂票、在線旅游、在線文娛、網(wǎng)購(gòu)快遞、醫(yī)療美容等新業(yè)態(tài)成為了重災(zāi)區(qū)。2022年,中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)查顯示,近九成的消費(fèi)者遇到過(guò)霸王條款。2023年,全國(guó)12315平臺(tái)接收相關(guān)訴求24.1萬(wàn)件,是2021年的3.3倍。小切口涉及權(quán)利義務(wù)、責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)的大調(diào)整?!稐l例》對(duì)霸王條款予以了重點(diǎn)關(guān)注,在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的基礎(chǔ)上做了細(xì)化。

  《條例》規(guī)定經(jīng)營(yíng)者不得利用格式條款不合理地免除或者減輕其責(zé)任、加重消費(fèi)者的責(zé)任或者限制消費(fèi)者依法變更或者解除合同、選擇訴訟或者仲裁解決消費(fèi)爭(zhēng)議、選擇其他經(jīng)營(yíng)者的商品或者服務(wù)等權(quán)利。

  2023年,市場(chǎng)監(jiān)管總局頒布了《合同行政監(jiān)督管理辦法》,規(guī)定經(jīng)營(yíng)者采用格式條款與消費(fèi)者訂立合同,應(yīng)當(dāng)以單獨(dú)告知、字體加粗、彈窗等顯著方式提醒消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容,并按照消費(fèi)者的要求予以說(shuō)明。對(duì)格式條款不得包含的內(nèi)容也作了詳細(xì)的列舉。

  在經(jīng)濟(jì)生活當(dāng)中,有的以行業(yè)慣例為名肆意拒絕退訂或者收取高額的違約金,個(gè)別演出訂票平臺(tái)的糾紛數(shù)量甚至位居全國(guó)所有企業(yè)前列。有的限定消費(fèi)爭(zhēng)議只能仲裁解決,排除了投訴、起訴等其他解決方式,增加了消費(fèi)者的維權(quán)成本。有的限定消費(fèi)爭(zhēng)議只能由經(jīng)營(yíng)者住所地法院管轄,排除了消費(fèi)者選擇合同履行地、侵權(quán)行為地起訴的權(quán)利,提高了消費(fèi)者維權(quán)門(mén)檻。還有,“會(huì)員辦卡容易退卡難”“套餐升級(jí)容易降級(jí)難”“賬號(hào)注冊(cè)容易注銷難”等,這些問(wèn)題引起了廣大消費(fèi)者強(qiáng)烈不滿,應(yīng)當(dāng)及時(shí)糾正。

  下一步,市場(chǎng)監(jiān)管總局執(zhí)法稽查局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,將大力開(kāi)展民生領(lǐng)域“鐵拳”行動(dòng)、守護(hù)消費(fèi)專項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng),瞄準(zhǔn)霸王條款,糾正一批、查處一批、曝光一批,切實(shí)改善消費(fèi)體驗(yàn)。進(jìn)一步用好全國(guó)合同示范文本庫(kù),已經(jīng)收錄各類合同示范文本565種,歡迎大家查詢使用。

  國(guó)家網(wǎng)信辦:網(wǎng)購(gòu)時(shí)人臉識(shí)別屬于個(gè)人信息過(guò)度收集

  國(guó)家網(wǎng)信辦網(wǎng)絡(luò)法治局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,《條例》第23條規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息的義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者在提供商品或服務(wù)時(shí),不得過(guò)度收集消費(fèi)者個(gè)人信息,不得采用一次概括授權(quán)、默認(rèn)授權(quán)等方式,強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制消費(fèi)者同意收集、使用與經(jīng)營(yíng)活動(dòng)無(wú)直接關(guān)系的個(gè)人信息。

  “大家肯定都經(jīng)歷過(guò)網(wǎng)購(gòu),網(wǎng)購(gòu)的基本功能服務(wù)就是購(gòu)買商品,必要個(gè)人信息范圍包括:注冊(cè)用戶的移動(dòng)電話號(hào)碼,也就是我們的手機(jī)號(hào);收貨人的姓名、地址、聯(lián)系電話;支付時(shí)間、支付金額、支付渠道等支付信息。如果超出這些,比如人臉識(shí)別,那就是過(guò)度收集了,不是必要個(gè)人信息了?!眹?guó)家網(wǎng)信辦網(wǎng)絡(luò)法治局相關(guān)負(fù)責(zé)人舉例說(shuō)。

  我國(guó)在行政法規(guī)中首次規(guī)范差異化定價(jià):禁止“大數(shù)據(jù)殺熟”

  根據(jù)有關(guān)方面統(tǒng)計(jì),截至去年底,我國(guó)網(wǎng)購(gòu)用戶超過(guò)了9億人,在線旅行預(yù)訂用戶超過(guò)5億人,實(shí)物商品網(wǎng)上零售額占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的27.6%,與此同時(shí),相關(guān)訴求也快速增長(zhǎng),去年全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)訴求占全部訴求的56%,超過(guò)一半,成為影響消費(fèi)者獲得感的重要因素。

  市場(chǎng)監(jiān)管總局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,《條例》針對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)存在的問(wèn)題,為更好地保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán),作出了一系列新的規(guī)定。

  一是禁止“刷單炒信”。一些經(jīng)營(yíng)者“批量點(diǎn)贊”“虛假種草”“虛構(gòu)測(cè)評(píng)”“好評(píng)返現(xiàn)”“刪除差評(píng)”等行為,損害了公平競(jìng)爭(zhēng)和公平交易。《條例》規(guī)定,經(jīng)營(yíng)者不得虛構(gòu)交易信息、經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù),不得篡改、偽造、隱匿用戶評(píng)價(jià)等,防止欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。

  二是禁止“強(qiáng)制搭售”。一些經(jīng)營(yíng)者掃碼支付強(qiáng)制注冊(cè)、在線訂票捆綁代金券等行為,侵犯了消費(fèi)者自主選擇權(quán)?!稐l例》規(guī)定,經(jīng)營(yíng)者不得利用技術(shù)手段,強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制消費(fèi)者購(gòu)買商品、接受服務(wù)。經(jīng)營(yíng)者通過(guò)搭配、組合等方式提供商品服務(wù)的,應(yīng)當(dāng)以顯著的方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意。

  三是禁止“大數(shù)據(jù)殺熟”。大家知道,“童叟無(wú)欺、真不二價(jià)”,不但是中國(guó)傳統(tǒng)的商業(yè)道德,也是現(xiàn)代市場(chǎng)的交易底線。如果經(jīng)營(yíng)者根據(jù)消費(fèi)者的使用習(xí)慣、興趣愛(ài)好、支付能力、議價(jià)條件等進(jìn)行歧視性定價(jià),很可能損害消費(fèi)公平。所以《條例》規(guī)定,經(jīng)營(yíng)者不得在消費(fèi)者不知情的情況下,對(duì)同一商品服務(wù)在同等交易條件下設(shè)置不同的價(jià)格或者收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。這也是我們國(guó)家在行政法規(guī)中首次對(duì)差異化定價(jià)進(jìn)行規(guī)范。

  四是規(guī)范“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”。現(xiàn)在網(wǎng)站和APP的各種付費(fèi)會(huì)員越來(lái)越多,有的首月優(yōu)惠、次月高價(jià),有的默認(rèn)勾選、擅自扣款,還有的跳轉(zhuǎn)了五六步都沒(méi)法取消,讓消費(fèi)者防不勝防?!稐l例》規(guī)定,相關(guān)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者接受服務(wù)前和自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)前,分兩次以顯著的方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意,同時(shí)還應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供顯著、簡(jiǎn)便的隨時(shí)取消或者變更的選項(xiàng)。

  五是保障“無(wú)理由退貨”。七日無(wú)理由退貨已經(jīng)成了我們網(wǎng)購(gòu)的標(biāo)配,但是仍然有一些商家以各種理由推托?!稐l例》規(guī)定,經(jīng)營(yíng)者不得限縮法定的無(wú)理由退貨范圍;對(duì)不適用無(wú)理由退貨的商品,應(yīng)當(dāng)以顯著的方式進(jìn)行標(biāo)注,提示消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)確認(rèn),不得作為消費(fèi)者默認(rèn)同意的選項(xiàng)。同時(shí),未經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn),不得拒絕無(wú)理由退貨。

(責(zé)編:郭爽)

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