圖為西藏12315投訴舉報(bào)指揮中心在受理消費(fèi)者投訴。

　　圖為2021年5月25日，山南市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、市消費(fèi)者協(xié)會(huì)在轄區(qū)內(nèi)開展“線下無理由退換貨”示范點(diǎn)創(chuàng)建活動(dòng)，并給市場(chǎng)主體進(jìn)行授牌，山南市百益超市成為全市首家“線下無理由退換貨”示范單位。（資料圖片）

　　2021年，西藏市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)在自治區(qū)黨委、政府和國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，牢固樹立以人民為中心的發(fā)展思想，主動(dòng)擔(dān)當(dāng)作為、忠誠(chéng)履職盡責(zé)，統(tǒng)籌推進(jìn)常態(tài)化疫情防控和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，進(jìn)一步健全了消費(fèi)維權(quán)工作機(jī)制，著力守護(hù)消費(fèi)安全，積極規(guī)范市場(chǎng)秩序，堅(jiān)決維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，安全放心的消費(fèi)環(huán)境更加優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)了“十四五”消費(fèi)維權(quán)工作良好開局。

　　西藏12315平臺(tái)通過電話、來訪、來函、短信、互聯(lián)網(wǎng)等渠道，受理處理消費(fèi)者咨詢、投訴、舉報(bào)3.16萬件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1139.81萬元。其中，咨詢2.33萬件、同比增長(zhǎng)70.78%，投訴0.58萬件、同比增長(zhǎng)14.8%，舉報(bào)0.25萬件、同比增長(zhǎng)8.3%。投訴按時(shí)辦結(jié)率99.27%，投訴調(diào)解成功率54.57%，舉報(bào)按時(shí)核查率95.19%，均高于全國(guó)平均水平。

　　2021年，西藏消費(fèi)維權(quán)工作切實(shí)做到了有訴必接、有接必果、快辦快結(jié)，查處了一批典型案例，有力地保護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)了良好的市場(chǎng)秩序。

　　創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)機(jī)制，提升消費(fèi)維權(quán)效能

　　建立完善工作機(jī)制。經(jīng)自治區(qū)人民政府批準(zhǔn)，調(diào)整充實(shí)了自治區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管聯(lián)席會(huì)議，并下設(shè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作專項(xiàng)推進(jìn)組，涉及市場(chǎng)監(jiān)管、公安、司法等27家單位，由自治區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長(zhǎng)。其主要職責(zé)是——承接消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作任務(wù)；統(tǒng)籌協(xié)調(diào)落實(shí)全區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作政策、措施；指導(dǎo)督促有關(guān)部門落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作職責(zé)；協(xié)調(diào)解決全區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中的重大問題和重大消費(fèi)事件；組織開展對(duì)消費(fèi)侵權(quán)熱點(diǎn)和典型違法活動(dòng)的治理；加大對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)和政策的宣傳普及力度；完成自治區(qū)黨委、政府及聯(lián)席會(huì)議交辦的其他事項(xiàng)。

　　加大消費(fèi)教育引導(dǎo)力度。以開展消費(fèi)維權(quán)法律法規(guī)培訓(xùn)、發(fā)布典型案例、發(fā)布消費(fèi)提示和警示、組織大型宣傳活動(dòng)等方式，全方位開展消費(fèi)教育和引導(dǎo)，努力提升消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)，把消費(fèi)者發(fā)展成為消費(fèi)維權(quán)監(jiān)督員，擴(kuò)大消費(fèi)維權(quán)公眾參與度，促進(jìn)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治。

　　創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)工作模式。積極拓展“互聯(lián)網(wǎng)﹢消費(fèi)糾紛處理”渠道，廣泛發(fā)展在線糾紛調(diào)解企業(yè)（ODR企業(yè)），加快推進(jìn)消費(fèi)糾紛在線解決機(jī)制建設(shè)，創(chuàng)建ODR企業(yè)73家。大力推進(jìn)企業(yè)誠(chéng)信體系和自律體系建設(shè)，開展放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)，鼓勵(lì)大型商場(chǎng)超市建立首問負(fù)責(zé)、先行賠付自律制度。同步推動(dòng)線上線下“七日無理由退貨承諾”，鼓勵(lì)引導(dǎo)線下實(shí)體店按照指引規(guī)范作出無理由退貨承諾，推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)關(guān)口前移，促使更多矛盾糾紛化解在源頭，積極營(yíng)造安全放心舒心的市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境。

　　守牢市場(chǎng)安全底線，維護(hù)安全放心消費(fèi)環(huán)境

　　努力維護(hù)食品藥品消費(fèi)安全。自治區(qū)食品藥品安全委員會(huì)調(diào)整組建，自治區(qū)主要領(lǐng)導(dǎo)親自擔(dān)任區(qū)食藥安委主任。食品安全工作列入自治區(qū)黨委、政府“我為群眾辦實(shí)事”13件實(shí)事之一，推動(dòng)黨政同責(zé)全面落實(shí)。開展食品銷售和餐飲風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)管理，風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)覆蓋率分別達(dá)100%、96%。完成食品抽檢監(jiān)測(cè)12431批次，評(píng)價(jià)性抽檢合格率99.1%，高于全國(guó)平均水平。藥品安全監(jiān)管有力推進(jìn)，檢查“兩品一械”主體、經(jīng)營(yíng)使用單位6570家，查辦案件69件，罰款313.4萬元。嚴(yán)格落實(shí)疫情防控“四類”藥品實(shí)名登記制度。穩(wěn)步開展藏藥標(biāo)準(zhǔn)三年行動(dòng)，推進(jìn)《95部頒藏藥標(biāo)準(zhǔn)》修訂。

　　積極維護(hù)工業(yè)產(chǎn)品消費(fèi)安全。監(jiān)督抽查9類113種2403批次，監(jiān)督抽查合格率83.69%。加強(qiáng)不合格產(chǎn)品后處理工作，完成開關(guān)不合格產(chǎn)品召回。開展藏香、電動(dòng)自行車頭盔、兒童玩具、學(xué)生文具產(chǎn)品質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)，及時(shí)處置風(fēng)險(xiǎn)隱患。部署非醫(yī)用口罩、電線電纜、成品油等產(chǎn)品質(zhì)量專項(xiàng)整治，持續(xù)開展“護(hù)苗助老”關(guān)愛行動(dòng)。

　　著力維護(hù)特種設(shè)備消費(fèi)安全。全區(qū)登記在冊(cè)特種設(shè)備28651臺(tái)，壓力管道118.53公里，氣瓶55.77萬余只，設(shè)備總數(shù)同比增長(zhǎng)16%。檢查單位5150余家次，特種設(shè)備17372臺(tái)（套），發(fā)現(xiàn)隱患1677條，封停設(shè)備16臺(tái)（套）。對(duì)全區(qū)在用電梯檢驗(yàn)質(zhì)量、維保質(zhì)量、15年以上電梯開展監(jiān)督抽查和安全評(píng)估。深化電梯安全責(zé)任保險(xiǎn)，全區(qū)在用電梯安全責(zé)任保險(xiǎn)購(gòu)買率達(dá)60%以上。

　　聚焦群眾消費(fèi)熱點(diǎn)，積極規(guī)范重點(diǎn)市場(chǎng)秩序

　　加大監(jiān)管執(zhí)法力度。2021年，全區(qū)各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門查辦各類違法違規(guī)案件1724件，案值991.47萬元，罰沒款1047.02萬元。積極開展民生領(lǐng)域案件查辦，深入開展“鐵拳”、打擊制售假冒偽劣、野生動(dòng)物非法交易、長(zhǎng)江流域非法捕撈漁獲物、農(nóng)資市場(chǎng)專項(xiàng)整治，重點(diǎn)領(lǐng)域監(jiān)管執(zhí)法震懾明顯。

　　開展涉企收費(fèi)專項(xiàng)整治工作。開展行業(yè)協(xié)會(huì)收費(fèi)專項(xiàng)檢查，檢查1238家涉企收費(fèi)單位，對(duì)3家物業(yè)公司進(jìn)行行政處罰。持續(xù)清理規(guī)范轉(zhuǎn)供電加價(jià)行為，督促1769家轉(zhuǎn)供電主體落實(shí)政府電價(jià)政策，返還不合理收費(fèi)34.1萬元。

　　加強(qiáng)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)監(jiān)管。深入開展平臺(tái)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)調(diào)研，召開自治區(qū)首次“規(guī)范網(wǎng)絡(luò)交易行政指導(dǎo)會(huì)”，指導(dǎo)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)規(guī)范發(fā)展。開展“2021網(wǎng)劍行動(dòng)”“西藏清朗2021”專項(xiàng)行動(dòng)，清理整治網(wǎng)絡(luò)銷售和宣傳“特供”“專供”標(biāo)識(shí)商品專項(xiàng)行動(dòng)，切實(shí)規(guī)范網(wǎng)絡(luò)秩序。加強(qiáng)外賣平臺(tái)餐飲安全監(jiān)管，投放14萬個(gè)“食安封簽”。