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AI智能話務(wù)員全天候“上崗”

華凌 發(fā)布時間:2019-04-02 10:58:00來源: 科技日報

  “尊敬的申請人您好,歡迎致電北京海淀區(qū)市場監(jiān)督管理局登記注冊咨詢服務(wù)熱線,我局現(xiàn)已推出智能語音機器人服務(wù),我是機器人小商,請問您需要咨詢什么問題?”

  4月1日,當(dāng)北京海淀區(qū)的企業(yè)撥打51321502電話時,話筒里傳來的是人工智能(AI)客服機器人小商親切的聲音,這標(biāo)志著接聽咨詢電話從傳統(tǒng)的人工服務(wù)模式升級到“AI+人工”的全新服務(wù)模式,北京海淀區(qū)市場監(jiān)督管理局成為全市首個將“人工智能”技術(shù)應(yīng)用到客服咨詢上的政府部門。

  “剛剛體驗智能客服,故意出了幾個難題想‘考考’它,它竟然都一一回答出來,掛了電話以后還給我發(fā)送了相關(guān)業(yè)務(wù)的網(wǎng)址鏈接,真是刮目相看!”現(xiàn)場體驗智能客服的一家公司的辦理人員感慨道。

  AI客服機器人打破傳統(tǒng)單純依靠人工接聽咨詢電話的局限性,解決了咨詢電話難打通、等候時間長的難題,服務(wù)體驗大幅升級,由傳統(tǒng)的人工服務(wù)模式到提供“AI+人工”的全新服務(wù)體驗。當(dāng)咨詢?nèi)说膯栴}“小商”無法解答時,電話會自動轉(zhuǎn)接人工客服接聽。

  據(jù)了解,智能客服上線前,人工每天只能接聽200余咨詢電話,上線初期就接到了500多個咨詢電話,接聽量增長約150%。電話咨詢由原來的5×8小時服務(wù)延伸至7×24小時智能接聽。人工智能客服項目大大提高了政務(wù)服務(wù)效能,實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)人工成本與企業(yè)辦事時間成本雙下降的效果。撥打010-51321502,小商一直在線等你“翻牌”。

  據(jù)介紹,新“上崗”的小商背后有強大的大數(shù)據(jù)支持。人工智能客服項目在人工智能機器人的基礎(chǔ)之上,還被輔以人工客服為企業(yè)構(gòu)建立體的智能客服系統(tǒng)。

(責(zé)編: 郭爽)

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