老王終于答應切除自己的膀胱了——距離他確診膀胱癌已經(jīng)3年了。

　　這期間，牛亦農(nóng)一直在做老王的思想工作。

　　作為北京友誼醫(yī)院泌尿中心主任，牛亦農(nóng)很看重和患者的溝通?！袄贤醪?0多歲，一開始就夠手術(shù)標準，應該切掉膀胱，再在原位利用腸道重建一個膀胱?！彼f，“我把切和不切有什么后果，都跟他說清楚了，可患者出于某種心理原因就是不愿意?！?/p>

　　就這么遷延了3年，牛亦農(nóng)一直關(guān)注著老王的病情?！爸虚g我曾通過微創(chuàng)手術(shù)把他膀胱上的腫瘤切掉，但切完過了幾個月又長出來了，又給他切，再加上放療化療，患者能維持一段時間。然而腫瘤第三次長出來后，情況更嚴重了，把一側(cè)好的輸尿管給侵犯了，導致腎臟積水，失去功能。經(jīng)過反復溝通，他這才同意了之前的手術(shù)方案?！迸Ｒ噢r(nóng)說，手術(shù)很成功，能像術(shù)前一樣排尿，生活很便利。老王迎來了新生。

　　“患者對手術(shù)方案有不同意見很正常?！迸Ｒ噢r(nóng)說，“目前的醫(yī)學模式早已從‘以醫(yī)生為主導’轉(zhuǎn)化為‘以患者為中心’。在這一原則下，醫(yī)生需要認識到，我們是提供醫(yī)療服務的專業(yè)技術(shù)人員，屬于特殊服務性行業(yè)。服務內(nèi)容的專業(yè)性要求醫(yī)護人員在提供專業(yè)服務之前，向被服務方解釋專業(yè)問題，使被服務方自愿接受醫(yī)療相關(guān)的專業(yè)建議和診療活動。這是醫(yī)學人文素養(yǎng)的基礎(chǔ)?！?/p>

　　“患者除了病情之外，還有思想、還有感情、還有其他方面的問題。這就要求我們得關(guān)注患者的心理情緒?！庇颜x醫(yī)院副院長李鵬說，“從醫(yī)護人員來講，對患者從病情解釋，到心理疏導，都要細致地做工作，要把患者放在同等的對話地位上，不是說我告訴你怎么著，你就得怎么著，而是我們站在一起共同面對病情，一起克服困難。這樣，患者就會覺得非常舒服，愿意配合治療，對病情恢復就特別有幫助。和諧的醫(yī)患關(guān)系也構(gòu)筑起來了?！?/p>

　　溫暖的語言是催化劑和潤滑油

　　在友誼醫(yī)院泌尿中心，和患者保持良好溝通，是科室人文建設(shè)的重要內(nèi)容。

　　“希波克拉底說，醫(yī)生有三大法寶，即語言、藥物、手術(shù)刀。這體現(xiàn)了語言和溝通的重要性。藥物和手術(shù)刀固然可以治病，但是要救人，語言同樣是不可或缺的?！迸Ｒ噢r(nóng)說，“尊重患者，需要付出更多的真心與耐心，與患者多溝通、多解釋、多談心、多開導，取得患者的信任，提高患者對治療的信心?！?/p>

　　最近幾十年，醫(yī)學技術(shù)迅猛發(fā)展，有的臨床醫(yī)師更專注于追求技術(shù)和學術(shù)上的精進，花費更多時間埋頭于手術(shù)室或?qū)嶒炇?，覺得用技術(shù)解決了患者軀體的疾病，其他所有問題就都會迎刃而解，從而忽視了患者非常需要的人文關(guān)懷。

　　“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。溫暖的語言能讓患者感知醫(yī)生的關(guān)懷與用心，化解醫(yī)患之間的誤會，拉近醫(yī)患之間的距離，增進彼此的信任。它就像催化劑，能倍增藥物和手術(shù)刀的治療作用；它也像潤滑油，能減少醫(yī)患之間的摩擦，讓醫(yī)生和患者的心靠得更近，貼得更緊?！迸Ｒ噢r(nóng)說。

　　為了讓患者感受科室的溫度，為患者提供更優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務，泌尿中心將人文關(guān)懷理念融入到醫(yī)療護理工作的各個環(huán)節(jié)。

　　比如在禮貌用語上，“我們要求必須用尊稱，‘您’也好，‘叔叔阿姨’也好，不能說‘3號’‘5床’這種不太禮貌的稱呼。”泌尿中心一科護士長石蕊說，“我們梳理了規(guī)范用語，做成小冊子，包括患者入院后在術(shù)前要怎樣溝通，術(shù)后再如何溝通等，并不斷優(yōu)化和調(diào)整?！?/p>

　　“從患者的角度來說，我們說話的方式、語氣、表情、態(tài)度等都會影響到他/她的心理。我對護士們常說一句話，笑著說和冷漠地說，對患者的感受是不一樣?！笔镎f，入院后醫(yī)護人員會向患者介紹泌尿外科疾病治療的特點及已出院患者的情況，使患者對治療、預后及可能出現(xiàn)的并發(fā)癥等有一個初步的了解與認識，從而消除焦慮、緊張的心理問題。

　　“很多患者對疾病充滿恐懼感，需要安慰和鼓勵，增強戰(zhàn)勝疾病的信心?！笔镎f，“一方面，我們注意避免在患者面前過多談論病情，使患者產(chǎn)生不必要的擔心；另一方面，對家屬的情緒也會給予安撫，多與家屬溝通，使家屬密切配合。”

　　減少患兒痛苦，給予患兒充分尊重

　　患者中有一個特殊群體，增加了溝通的難度系數(shù)。這就是兒科，古時候被稱為啞科。

　　患兒難以配合醫(yī)療，醫(yī)生如果只按醫(yī)療原則進行治療，不考慮孩子的感受，并且視家長為第三者，而非服務對象，那么，這種“強制”醫(yī)療帶來的痛苦就會使孩子哭鬧、掙扎、反抗和懼怕，家長心疼只能強忍。本應是白衣天使的醫(yī)護人員，在孩子眼中變得不受歡迎。

　　作為全國最大的兒童結(jié)石治療中心，友誼醫(yī)院泌尿中心在國內(nèi)較早開展兒童尿路結(jié)石的診療及一系列前瞻性研究工作，擁有一支經(jīng)驗豐富的兒童尿路結(jié)石的診療醫(yī)護隊伍，形成了一套成熟的兒童泌尿系統(tǒng)結(jié)石微創(chuàng)治療體系，特別是針對嬰幼兒結(jié)石的全程治療管理方案。人文關(guān)懷也是方案的重要組成。

　　“首先，努力提高醫(yī)療服務水平，這是提供人文服務的必備條件。手術(shù)或護理操作更精確、更細致，盡量減少患兒痛苦?！泵谀蛑行狞h支部書記、三科副主任李鈞說，“其次，給予患兒充分的尊重。醫(yī)護人員不僅要向家屬自我介紹，更會對患兒進行自我介紹。把孩子放在首位，重視孩子的感受，滿足他們的治療需求，盡可能誠實地告訴患兒當下的身體情況?！?/p>

　　另外，泌尿外科還開展了無痛外科治療方案。比如，抽血、打針前1小時在相應部位皮膚涂抹利多卡因凝膠，通過玩具、講故事分散兒童的注意力。操作完畢后，給予小禮物作為獎勵，頒發(fā)勇敢證書，極大地緩解了患兒的緊張感，減輕了疼痛。

　　在手術(shù)室，為了避免孩子著涼，消毒的碘伏、治療用的鹽水都加溫到37攝氏度；麻醉前會跟孩子解釋如何進行麻醉，對于不愿帶吸氧面罩的孩子，用玩偶進行示范，同時會用兒歌或故事伴患兒麻醉，直到麻醉成功。

　　“小兒的手術(shù)都需要全麻，而禁食水的時間又有嚴格要求。因此，我們會把小兒的手術(shù)放在當天手術(shù)第一臺，并且提前查房，以便更早進入手術(shù)室，減少孩子挨餓的時間?！泵谀蛑行娜聘敝魅瓮跷臓I說。

　　很多結(jié)石患兒來自全國各地，疾病的復查和隨診成為難題。對此，科室建立了微信群——“結(jié)石寶寶群”，在群里開展疾病的介紹和飲食的建議。家長可以在群里咨詢和結(jié)石病相關(guān)的各類問題，由經(jīng)驗豐富的醫(yī)生第一時間回復。另外，還有專人長期電話回訪，及時了解孩子的情況，避免因家長的疏忽而耽誤孩子的復查。

　　關(guān)注患者心理健康，提供個性化醫(yī)療服務

　　對于患者而言，尤其是初次確診癌癥的患者，心態(tài)是復雜多變的。

　　“患者的精神心理狀態(tài)對于診療非常關(guān)鍵，良好的精神心理狀態(tài)有助于建立綜合的治療計劃，提高患者的治療效果和生活質(zhì)量。如何與他們做好溝通，是科室每一位醫(yī)生需要考慮和研判的?！迸Ｒ噢r(nóng)說。

　　劉先生是一位70歲的前列腺癌患者。初來診室時，他對接診的張建中醫(yī)生說：“大夫，我和其他老頭兒一樣，有點尿急尿頻，您看著開點兒藥就可以了?！?/p>

　　尿頻尿急在老年男性中十分常見，良性前列腺增生是老年男性的常見疾病，多數(shù)患者只需口服藥物即可得到有效的治療。但藥物治療是針對已經(jīng)明確診斷的患者，有一些潛在的疾病例如前列腺癌可能會被遺漏。

　　“您的那些伙伴們是不是以前檢查過？”“他們是不是現(xiàn)在還在定期復查？”“他們有尿色變紅的情況嗎？”張建中一連串的問題讓劉先生選擇了接受檢查。

　　檢查結(jié)果顯示較為明確的前列腺腫塊。前列腺腫瘤的治療方式目前是多樣化的，但治療前一般都需要進行穿刺活檢獲取病理組織以進行明確。張建中告知了之后，劉先生住進了病房。到了術(shù)前談話步驟，需要簽署患者委托書和手術(shù)知情同意書。

　　這時，張建中說：“需要家屬簽字，請您家屬明天來醫(yī)院簽字吧?！?/p>

　　沒想到這一句常規(guī)通知，卻讓劉先生充滿了心理負擔：“大夫，我這是小問題，不需要通知家屬了吧？我兒子是高中老師，工作非常忙，他管的那幫孩子需要他?！?/p>

　　張建中了解到，劉先生獨自生活，與子女分開居住，兩代人之間的溝通很少。

　　“他是教師，但他也是您的兒子。父親做手術(shù)，孩子也有義務知道這件事。”張建中對劉先生說。隨后張建中撥通了劉先生兒子的電話。他的兒子在電話中非常震驚，感嘆對父親關(guān)注得少，自責沒有追蹤父親的檢查結(jié)果。

　　隨后，病房里始終能看到孩子的身影，劉先生也漸漸打開了心扉，更好地接受了疾病，從之前的淡然、完全將自己交給醫(yī)生處理，轉(zhuǎn)變到積極主動關(guān)注起自己的健康狀態(tài)，積極配合治療。

　　劉先生的穿刺順利進行了，病理確診是前列腺癌。由于同時患有相對嚴重的心血管疾病，劉先生沒有選擇手術(shù)治療，而是選擇了也能達到治療腫瘤效果的外放射治療。術(shù)后復查，腫瘤指標顯著下降。之后，劉先生保持規(guī)律的門診復查，一切都在往好的方向發(fā)展。

　　“我們不僅要為患者提供健康服務，更重要的是給他們以關(guān)懷和愛護?！迸Ｒ噢r(nóng)說，醫(yī)學的進步和醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變，使社會對醫(yī)學人才的技術(shù)和能力、對整體醫(yī)療服務行業(yè)的“個體化”“人性化”“全程化”都提出了更高要求。這就需要通過科室文化的培育和文化管理模式的推進，在醫(yī)務人員中形成一致的價值觀和行為規(guī)范，以人文關(guān)懷的精神開展診療活動。（記者 熊建）