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【春運進行時】嚴(yán)寒里的熱情

發(fā)布時間:2024-02-23 09:54:00來源: 光明網(wǎng)-《光明日報》

  春運進行時

  光明日報記者 張景華 光明日報通訊員 董策

  2月21日,受大范圍強降雪影響,北京西站多趟旅客列車晚點。14時許,在車站二層候車大廳12306服務(wù)臺前,一位旅客急切地問工作人員:“我要坐G53次列車去武漢,幾點開車?”

  “您好,預(yù)計列車將在今天21時22分發(fā)車,還請您再耐心等一下?!闭诜?wù)臺值班的王友妮今年49歲,是北京西站客運車間丙班值班站長。她耐心地解答著旅客的一個個問題?!皬脑缟?點接班開始,我和同事每小時要解答旅客問詢上百次,一上午沒停過?!蓖跤涯菡f。

  當(dāng)天是春運開啟后的第27天,北京西站計劃發(fā)送旅客10萬人次。但在強降雪影響下,大量列車晚點抵達(dá),造成車站始發(fā)列車晚點時間較長。旅客們聚集在服務(wù)臺前,了解晚點列車什么時候檢票開車,車票如何改簽。

  這些問題看似簡單,但解答起來并不容易。王友妮說,除了要熟悉業(yè)務(wù),讓旅客“問不倒”外,關(guān)鍵還要有一顆全心全意服務(wù)旅客的心。

  看著顯示屏上不斷滾動的紅色“晚點”字樣,一位年輕的旅客對著王友妮吼道:“我家里有急事,火車卻一再晚點。你現(xiàn)在必須告訴我,火車到哪里了,什么時候能發(fā)車?”

  為了安撫情緒激動的小伙子,王友妮急忙聯(lián)系旅客計劃乘坐車次的車長,掌握當(dāng)前列車運行狀況,迅速答復(fù)了小伙子的疑問。

  當(dāng)聽到王友妮打電話時有些喑啞的嗓音,小伙子也連忙說:“對不起啊,剛才我情緒激動了些,我這兒有水,您喝一口吧……”

  作為值班站長,除了要做好服務(wù)臺前的旅客咨詢工作,王友妮還要負(fù)責(zé)安排幫扶重點旅客進出站、幫助旅客找尋遺失品等。春運期間,她常常忙到下午4點才能吃上午飯。在她看來,讓旅客們溫馨出行更為重要。

  就在前兩天,王友妮上夜班時,一位旅客火急火燎地沖到服務(wù)臺前,說要將一件醫(yī)用設(shè)備緊急送到南昌一家醫(yī)院用于手術(shù)治療。人命關(guān)天,王友妮立即選定了時間最近的高鐵列車,聯(lián)系好當(dāng)班車長,并護送旅客走“綠色通道”上了車。臨別前,旅客激動地握住王友妮的手再三道謝。

  “服務(wù)好每一位旅客,這些都是我們應(yīng)該做的?!币琅f忙碌的王友妮笑著說。

  《光明日報》(2024年02月23日 10版)

(責(zé)編:李雨潼)

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