本報記者 謝飛君

　　3月14日，上海辰望管理咨詢有限公司的社區(qū)事務資深顧問闞曉杰為浦東新區(qū)花木街道40個小區(qū)的十多名物業(yè)經(jīng)理上了一堂物業(yè)管理自評課。在剛剛過去的2023年，這些小區(qū)完成了物業(yè)費集體提價，今年3月底還將由第三方機構對這些小區(qū)進行首輪物業(yè)服務質量現(xiàn)場測評。

　　“花木街道轄區(qū)內(nèi)有68個小區(qū)的物業(yè)常年虧損，花木物業(yè)公司服務了其中40個小區(qū)。考慮到這些小區(qū)的物業(yè)費20多年未變，且在調(diào)價一事上誰也不想‘第一個吃螃蟹’，最終街道決定通過黨建引領，在40個小區(qū)同時推進提價工作。”浦東新區(qū)花木街道城建中心主任朱鳳洲說。

　　物業(yè)管理費、滿意度雙低是很多老舊小區(qū)的管理現(xiàn)狀，面對物業(yè)公司“長期虧損”的抱怨和業(yè)主方“服務不好憑什么漲物業(yè)費”的詰問，屬地管理部門很多時候只能將這個問題暫時擱置，也因此，浦東新區(qū)花木街道通過各方合力促成的物業(yè)費集體提價對老舊小區(qū)提升物業(yè)管理有借鑒意義。

　　年年虧損 卻難漲價

　　最近，記者實地走訪了花木街道櫻花路309弄、櫻花路39弄、牡丹路225弄等幾個已經(jīng)通過物業(yè)費提價表決的小區(qū)，發(fā)現(xiàn)雖是老舊小區(qū)，但小區(qū)的電子門崗都可自動識別進出車輛，未被識別的訪客車輛經(jīng)保安人工詢問后，也會被引導到小區(qū)內(nèi)的臨時停車位上。記者了解到，這些小區(qū)大多在2023年11月、12月成功上調(diào)了物業(yè)費，借著這個機會，小區(qū)內(nèi)的樹木修剪、設施設備更新也已完成。

　　作為動遷房小區(qū)，櫻花路309弄小區(qū)的業(yè)主們于2007年前后入住，過去十多年一直按每平方米0.45元的標準支付物業(yè)費。小區(qū)物業(yè)經(jīng)理陸志麗算了一筆賬：該小區(qū)體量為16000多平方米，提價前每月收到的物業(yè)費不到8000元?！斑@些錢給小區(qū)配一個保安、一個保潔后就不夠了?！?/p>

　　要是算經(jīng)濟賬，哪個物業(yè)公司管理這樣的小區(qū)都會想要退出，但小區(qū)物業(yè)管理事關社會穩(wěn)定，花木物業(yè)公司作為街道集體企業(yè)，不能說退就退。怎么辦？花木街道聘請第三方公司對花木物業(yè)公司的營收進行了全面審計，發(fā)現(xiàn)其管理的57個老舊小區(qū)體量共約150萬平方米，物業(yè)費為每平方米0.24元至0.45元不等，2013年物業(yè)公司運營這些小區(qū)虧損337萬元，到了2022年，虧損達4171萬元。

　　“平均每年遞增虧損超30%。”花木街道為每個小區(qū)都算了一筆經(jīng)濟賬，但只要說到提價，小區(qū)業(yè)主就不同意。有業(yè)主質疑：“人家小區(qū)物業(yè)費才0.35元，不是照樣在管嗎？我們還貴了0.1元，怎么還要提價？”確實，櫻花路309弄小區(qū)所在的牡丹五居委共管轄5個小區(qū)、1875戶居民，除櫻花路309弄外，其余的牡丹路225弄、259弄、186弄以及金桂小區(qū)均為20世紀90年代建成的老舊小區(qū)，物業(yè)管理費只有每平方米0.35元。

　　“5個小區(qū)相互挨著，業(yè)主們也彼此熟悉，大家本來就對物業(yè)服務不滿意，沒有小區(qū)愿意率先提價?！蹦档の寰游h總支書記顧燕華到任一年多，多次碰到小區(qū)業(yè)主到居委會反映物業(yè)服務差的問題。

　　攤開賬本 達成共識

　　花木物業(yè)公司管理的老舊小區(qū)幾乎都遭遇相同的處境?！耙活^是物業(yè)公司連年虧損的現(xiàn)實，一頭是業(yè)主持續(xù)提出的問題，當雙方的問題匯集到居民區(qū)黨總支書記處，有些書記也不理解：物業(yè)公司要減虧，和我們有什么關系？”組織了多次溝通會的花木街道辦事處副主任劉玨發(fā)現(xiàn)，上調(diào)物業(yè)費是一個不斷達成共識的過程，而第一步是抓財務分析、信息公開。

　　“對所有小區(qū)開展專項審計和物業(yè)服務評估，以審計報告形式摸清收支數(shù)據(jù)，找到問題所在；以評估報告形式測算管理成本，形成區(qū)域化、獨立化兩套管理模式，讓小區(qū)業(yè)主了解市場行情?！眲k說，在這個過程中，有的小區(qū)因為體量特別小，測評出的市場物業(yè)費高達每平方米8元以上。此外，評測方也給出了一些案例，表明在物業(yè)費合理、物業(yè)服務質量高的小區(qū)，居民投訴相對較少，這也讓一些居委干部意識到促成提價是幫老百姓辦事?！叭绻凑帐袌鲆?guī)則，物業(yè)公司要求退出小區(qū)，小區(qū)將陷入混亂?！?/p>

　　顧燕華既希望物業(yè)公司走出價格與服務嚴重不符的經(jīng)營困境，也希望改變老百姓“老舊小區(qū)就應該政府托底”的思維習慣?！笆紫纫褑栴}講清楚?！彼日偌^(qū)黨員開會，向他們出示了物業(yè)費市場評估報告，讓大家了解若通過市場化的方式選聘物業(yè)公司，小區(qū)將支付什么水平的物業(yè)費。與黨員們講明白來龍去脈后，又召集小區(qū)樓組長、志愿者開啟新一輪“講現(xiàn)況，答疑問”溝通會，再由他們到各樓棟進行宣傳，引導小區(qū)居民達成共識。

　　顧燕華坦言，整個過程中，面對業(yè)主提出的疑問，居委會遵循全過程公開民主的原則，在小區(qū)張貼公示經(jīng)專業(yè)機構核定出具的市場評估報告和審計報告，以及物業(yè)費提升至每平方米0.80元的相關說明，并且圍繞“為什么提價”“怎么提價”“提價不成功怎么辦”等8個核心問題，形成“一問一答”和流程圖，真正做到廣而告之。

　　大家找茬 改變面貌

　　在提請上調(diào)物業(yè)費的過程中，居委會應對的大量工作集中在接受居民的詢問、質疑。針對這一現(xiàn)象，街道、居委、物業(yè)每周“相約星期六”，研究各小區(qū)的具體問題?！澳承^(qū)有居民不同意提價，是否因為對某項物業(yè)服務不滿？”“一些居民提出要修剪大樹，那么我們是否可以先明確樹木擋住了哪幾戶居民，在修剪完成后再上門做調(diào)價說服工作效果是否更好？”從2023年6月至11月，“相約星期六”讓很多問題在一次次討論中變得明確，也逐漸找到答案。

　　比如某小區(qū)物業(yè)費要漲至每平方米1.2元，該小區(qū)黨總支書記問：“漲不到這個價，物業(yè)公司真的會撤走嗎？”花木物業(yè)公司的負責人也不止一次詢問：“要是居民不同意漲價，我們真的可以撤嗎？”街道給予明確答復：“真的撤。”

　　伴隨“相約星期六”，各小區(qū)同時上演“大家來找茬”，當居民們提出的諸如保安風貌、保潔質量、客服應答、維修規(guī)范、巡查考核、大樹修剪等問題逐一得到解決，小區(qū)面貌改變了，業(yè)主對花木物業(yè)公司也更加認可了，越來越多的小區(qū)在提價事項上達成共識。

　　去年11月3日，櫻花路309弄小區(qū)開啟物業(yè)調(diào)價流程。到了去年12月16日，針對物業(yè)調(diào)價議題，小區(qū)186戶業(yè)主中有136戶實際參與投票，117戶同意調(diào)價，參與表決比例達86.03%。在去年10月至12月間，花木物業(yè)公司在管的40個小區(qū)分三批完成了業(yè)主大會表決，其中39個小區(qū)提價續(xù)聘花木物業(yè)，1個小區(qū)決定以協(xié)議選聘方式提價引入其他物業(yè)公司。

　　質價相符 良性循環(huán)

　　最近，花木街道完成物業(yè)費提價工作的多個小區(qū)，通過招募志愿者成立了物業(yè)工作巡察小組，督促物業(yè)整改各類管理問題。此外，物業(yè)費提價小區(qū)中一些尚未成立業(yè)委會的小區(qū)，都計劃今年年內(nèi)成立業(yè)委會?！罢{(diào)高物業(yè)費的下一步，是提高物業(yè)服務質量，形成良性循環(huán)?！敝禅P洲說。

　　記者從上海市物業(yè)管理事務中心了解到，全市范圍內(nèi)，越來越多的小區(qū)有了“優(yōu)質優(yōu)價”意識。有數(shù)據(jù)可查，2023年本市住宅小區(qū)業(yè)主大會與物業(yè)服務企業(yè)新簽訂的物業(yè)服務合同中，平均物業(yè)費為每平方米1.71元。其中，57%的小區(qū)進行了調(diào)價，幅度達36.5%。

　　全流程參與花木街道提價工作的第三方社區(qū)治理機構辰望咨詢負責人楊峰說，最近兩年也接收到不少小區(qū)的自發(fā)委托，他們通過購買業(yè)委會顧問或秘書、物業(yè)費評估與調(diào)價、業(yè)主大會代為召開等服務，推動物業(yè)費提升。

　　“花木街道的探索，有兩點值得關注?！睏罘逯赋?，由于此次提價的小區(qū)由同一物業(yè)公司管理，可以節(jié)約日常管理運營成本，體現(xiàn)了物業(yè)區(qū)域化管理的優(yōu)勢。與此同時，每平方米0.8元的物業(yè)費過低，小區(qū)的設施設備養(yǎng)護不到位，無法真正激發(fā)企業(yè)參與社區(qū)治理的熱情和動力?！爱斎唬瑯I(yè)主對物業(yè)服務的觀念轉變需要一個過程，集體提價是一次廣泛的理念教育，當越來越多的業(yè)主意識到小區(qū)是需要專業(yè)維護的，那么后期提價的難度會逐漸降低。這為全市老舊小區(qū)，尤其是動遷房小區(qū)的物業(yè)管理破局提供了思路。”

　　記者在采訪中了解到，目前，不少區(qū)、街道也在紛紛探索。比如，徐匯區(qū)在進行調(diào)價的過程中，留出0.1元補充到小區(qū)維修資金賬戶中，為小區(qū)的設施設備養(yǎng)護存錢，這是未來的方向，也將有助于實現(xiàn)物業(yè)服務“按質論價、質價相符、優(yōu)質優(yōu)價”的良性循環(huán)。